第一节 客户关系管理
一、认知客户关系管理
（一）客户关系管理(CRM)的起源及发展
（二）客户关系管理(CRM)的定义
（三）客户关系管理(CRM)出现的原因
（四）客户关系管理能为企业带来的价值
二、客户关系管理(CRM)如何进行？
（一）客户关系管理在技术上是怎么实现的？
（二）客户关系管理日常的管理工作
（三）客户关系管理(CRM)软件系统的常用功能
（四）客户关系管理(CRM)实现成功的关键因素
（五）客户关系管理(CRM)实施的主要步骤
第二节 客户信息管理
一、客户信息管理概述
（一）客户信息管理的重要性
（二）怎么做好客户信息管理
（三）网络营销中的客户信息管理
二、客户信息的收集
（一）客户信息的内容
（二）客户信息来源
（三）客户信息收集的步骤
（四）信息收集方法
（五）客户信息调查问卷的设计
（六）客户信息收集技巧
三、客户信息管理工作
（一）客户信息的分类
（二）建立客户资料信息卡
（三）建立客户管理资料卡
四、客户资料信息的利用
（一）资料整理
（二）资料信息利用
五、潜在客户信息管理
（一）潜在客户线索管理
（二）线索管理模块相关功能
（三）商机管理
第三节 代账客户参数系统设计与应用
一、代账客户参数系数的设计
（一）代账客户参数的设计
（二）代账客户参数系数的设计
二、参数系数赋值
（一）赋予初始值
（二）参数系数值调试
（三）参数系数值适应性调整
三、客户参数系数台账的设计
（一）设计《参数系数标准统计表》
（二）设计《客户参数系数台账》
（三）建立《台账模板》电子文档
（四）客户参数系数值的统计
（五）参数季度更新
四、客户参数系数的应用
（一）在客户等级划分的应用
（二）用于员工业绩薪酬的计算
（三）用于代账业务洽谈参考报价
（四）用于代账客户续费“涨工资”
第四节 客户的价值评估与客户分层
一、客户价值评估指标的设计
二、客户价值评估指标组合排序与应用
三、客户精细化分层与应用
第五节 客户服务设计与MOT管理
一、树立服务文化
（一）服务文化的定义
（二）服务文化建设程序
二、设计服务蓝图
（一）理解服务蓝图设计
（二）服务蓝图的关键要素
（三）服务蓝图中的次要元素
（四）如何绘制服务蓝图？
三、服务监测与评估
（一）服务监测
（二）服务质量评估
四、MOT管理
（一）“MOT”理论——概念
（二）“MOT设计”聚焦的三个要点
（三）“MOT”理论——重要性
（四）“MOT”理论——10大原则
（五）“MOT”理论——行为模式
附录一：财税公司客户积分管理办法示例
课程咨询：13331131968（同微信）裴老师
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