客户关系管理试题、服务质量管理试题（客户关系管理试题,服务质量管理试题）

广开-形考-10253客户关系管理

1、个性化产品是一种建立在完全满足顾客个性化要求基础上的产品，体现的是

2、呼叫中心的信息不能直接利用原有的客户信息系统。（ ）

3、配套服务要及时、跟得上，才能充分地发挥出微信客户关系管理的优势，避免客户的误解和反感。（ ）

4、当问题较多时，可以采用分层目录式的结构组织问题的解答，FAQ页面的目录层次可以超过五层。（ ）

5、纵观网上受关注度较高的企业微博，几乎都是通过富有特色的线上线下的营销活动来保持活跃的粉丝参与性。（ ）

6、采用网上FAQ咨询服务方式，客户虽然可以摆脱时间和空间的束缚，但并不可以随时随地随心所欲地查询自己需要的答案，解决自己需要解决的问题。（ ）

7、情感营销强调企业与消费者间的情感交流。（ ）

8、企业人员流动导致大客户流失，特别是企业的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。（ ）

9、定制化营销就是为大客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售和优惠价格等，加强大客户和企业的联系，培养大客户对企业的忠诚。（ ）

10、找出影响或决定客户采购流程的关键人物，需要做好一系列的前期准备工作，其中的一项工作就是分析客户内部的角色与分工，即把分管技术、采购、财务、商务的人员等对号入座，为找到决策者做铺垫。（ ）

11、大客户本质上是企业的一种战略性客户，大客户管理的精髓在于通过与客户形成长期的战略合作伙伴关系，以赢得双向的长期价值。（ ）

12、网上客户服务的重要内容之一就是为客户提供有关企业产品与服务等各方面的信息，面对众多企业提供的信息以及客户可能需要的信息，最好的方法就是在网上建立客户常见问题解答，即FAQ。（）

13、自然性窜货，是指企业在开发市场初期，有意或无意地使其经销商的产品流向非重要经营区域或空白市场的现象，多见于流通性较强的市场。（ ）

14、水平渠道冲突是指同一渠道不同层次渠道客户之间的冲突。（ ）

15、渠道客户的品牌往往是附加在所代理主要产品的品牌上的，作为渠道客户的中间商、终端商等分销商，并不需要树立自己的品牌。（ ）

16、对售点环境的管理，可以用“售点生动化”来形象的概括，它是终端渠道客户管理的一项主要工作。（ ）

17、会员制是指渠道客户间通过相互协议方式成立一个类似于俱乐部的组织，组织内部成员间有较高的信任度，大家互相协调，互相帮助，共同遵守游戏规则，共同发展。它是渠道联盟的高级形式，对成员有较强的约束力。（ ）

18、客户的需求是企业进行产品销售的前提和突破口；对于不同的大客户，需求信息千差万别，这就要求销售者培养良好的洞察需求的能力，借用一定的技术辅助手段，来进行客户需求信息的收集和整理。（ ）

19、研究表明，如果能维持5%的客户忠诚增长率，其利润将在5年内增长100%。（ ）

20、售后服务，作为衡量客户满意度的一项指标，对耐用消费品行业而言是一个非常重要的因素，对于快速消费品行业也同样重要。（ ）

21、客户忠诚计划是激励客户持续购买企业产品或服务的一种促销工具，它的实施基础是客户的累积购买。（ ）

22、客户满意度测评应贯穿企业生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到客户的需求和期望，使其提供的产品或服务得到客户的认可，并获得客户满意。（ ）

23、客户满意度己经成为评估企业业绩的一个重要的非财务指标，所以客户满意度的测量也是企业进行决策的基础。（ ）

24、企业客户信用等级一般情况下设置为A、B、C、D、E五个等级，每个等级下还可以继续分等级，不同的信用等级代表着不同的内涵。

25、客户档案分析的内容取决于管理决策与策略的需要，由于在不同企业、不同时期这种需要的不同，所以进行客户档案分析利用的内容也是不同的。

26、客户名册，又称交易伙伴名册，是有关企业客户情况的综合记录，是一种高级的客户档案形式。（ ）

27、测评客户信用等级的最终目的，是要确定合理的信用赊销额度，也就是帮助企业做出信用管理决策。（ ）

28、利用客户档案分析客户与本公司的交易情况分析是—种最为普遍、简单的档案分析方法。（ ）

29、一个企业应该试图去满足每一个客户的需求。（）

30、一旦客户的即有价值为负值时，企业应该停止对该客户的服务。 （）

31、“铅质客户”，无论是当前利益还是将来利益，对企业来讲盈利性都很低，对于企业而言，需要精心培育这些客户，增加其忠诚度。（）

32、信用额度在一定程度上代表企业的实力，反映其资金能力以及对客户承担的可容忍的赊销和坏账风险。（ ）

33、客户档案应设立哪些内容，不仅取决于客户管理的对象和目的，而且也受到企业的费用开支和收集信息能力的限制。（ ）

34、企业可以通过顾客数据库发送营销信息，直接影响顾客及收集顾客反馈，调整营销策略，提供针对不同顾客的特定服务。（）

35、企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：独建模式与外包模式。（ ）

36、客户关系管理只是一种以客户为中心的管理理念，而不是一种新型的商务模式、应用系统、方法和手段。（ ）

37、CRM的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。（ ）

38、业务流程是客户关系管理的基础，流程管理有利于提高效率，增强企业整体竞争力，有利于使企业从传统的职能中心转变为以流程为中心。（ ）

39、客户商业价值是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。（）

40、顾客参与是体验营销下客户忠诚度的影响因素之一。（ ）

41、当CRM引入企业时，企业需要重建一个适应CRM的呼叫中心。（ ）

42、建立内部客户体制，提升员工满意度，员工满意度的增加也会导致提供给客户的服务质量的增加，从而防范客户流失。（）

43、在客户价值矩阵图中当前利润高，未来利润低的客户属于“铁质客户”，是维持企业现金流的关键客户。（）

44、VIP客户对企业的贡献很大，企业应将所有精力都放到他们身上，使其享受到企业最优质的服务。（）

45、企业中80%的利润来自于20%的重要客户，这也就意味着企业在进行客户关系管理时把有限的资源集中到为最有贡献价值的客户身上。（）

46、CRM的价值在于突出了生产流程管理的重要性。（ ）

47、客户关系管理是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功。（ ）

48、互联网时代客户比以往任何时代更容易选择企业，企业竞争环境日益激烈，客户对产品和服务的满意与否，已经成为影响企业生存和发展的决定性因素。（ ）

49、业务流程再造是指对原来的业务流程进行局部的优化改造。（ ）

50、CRM的成功在于数据仓库和数据挖掘，通过CRM软件所搜集的资料了解企业客户，挖掘具有市场需求而企业未提供的产品品种、产品功能，以及高附加价值的深加工信息，为生产、研发提供决策支持。（ ）

51、客户生命周期中成熟期越长，较高客户商业价值折现的年限越多，客户终生价值越高。（）

52、客户档案按贸易关系分类，可将客户分为个人客户、中间商客户、制造商客户等。（ ）

53、企业与供应商之间的关系是对立或对抗的。

54、客户满意度测评了解的是客户对产品、服务或企业的态度，即满足状态等级，一般采用五级态度等级：很满意、满意、一般、不满意、很不满意，相应赋值为“1，2，3，4，5”。（ ）

55、忠诚的客户会重复购买某一产品或服务，同时也会选择其他品牌。（ ）

56、没有理想的顾客个人资料就不可能实现一对一营销。（ ）

57、企业文化是一种柔性管理，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则以及由此导致的行为模式，它是无形的，并不具有约束力。（ ）

58、美国贝恩公司的一项调查显示，在汽车行业中，有85 %～95 %的客户感到满意，可只有30 %～40 %的客户会继续购买同一品牌的产品。所以，CS的最高目标是提升客户的满意度，而不是忠诚度。（ ）

59、对于企业的A类客户，其客户信用等级的调整，一般每一年要重新审核一次；对于企业B类客户一般每六个月一次；对于C类客户一般每三个月一次。（ ）

60、业务流程图就是用图形方式来反映实际业务处理过程的“流水账”。（ ）

广开-形考-10012服务质量管理

1、西方酒店将“服务”的英文单词“SERVICE”拆分，并赋予每个字母丰富的含义：S——Smile（微笑）………使顾客时刻感受到服务员在关心自己；1、以上哪个项目体现了服务质量维度中的“有形性”？2、以下哪个项目体现了服务质量维度中的“响应性”？3、以下哪个项目体现了服务质量维度中的“移情性”？

2、互动评价成绩由“作业成绩”和“评价成绩”两部分组成。

3、错过了“同伴互评”提交作业时间就没办法再补救了。

4、不用做平时作业，只要参加了期末考试就能通过《服务质量管理》课程的考核。

5、形考的意思就相当于"给分数的平时作业”。

6、发展现代服务业有利于促进经济增长方式由粗放型增长向集约型增长转变，由主要依靠消耗资源向更多地依靠智力支持和科技进步转变。

7、你的讨论作业一旦被老师判定抄袭0分后，就没办法补救了。

8、发现某视频明明看完了，却没有标记进度，没有小对勾出现，此时要及时去“错误纠正区”汇报给老师。

9、讨论作业只可以回答一次。

10、《服务质量管理》的课本由学校统一发放。

11、本课程的终考是开卷考试。

12、我应该可以不买课本，只看课程平台上的辅导材料就能通过考核。

13、必须所有的活动进度都打上对勾，才算完成课程。

14、服务的产业生命周期在导入期时，没有或几乎没有直接竞争对手。

15、服务保证体系主要是客户服务体系。

16、如果觉得某次讨论作业成绩不理想，也可以像单元测验那样再重新回答一次，老师会重新给分的。

17、同伴互评需要分两次完成，一次是提交作业，一次是给同伴打分。

18、只要把系统分配给我的其他同学的作业都改完了，就可以得到互动评价中“评价”部分的满分。

19、广开所有课程都需要自己购买课本？

20、员工考勤机制因为针对的对象是员工而不是服务质量，因此不属于服务质量保证体系。

21、顾客抱怨是有害的，会损害企业形象。

22、售后服务是一种事后把关型的服务质量管理，因此不是一种积极的服务质量保证方式。

23、服务承诺的涵义并不是要让企业保证服务项目中的所有条件，而是承诺使顾客满意度不受损害。

24、服务质量保证体系是一个动态的管理机制，通过自上而下地运行，提高服务质量。

25、服务创新很快会被竞争对手模仿。

26、现代服务业主要是依托信息技术和现代经营理念而发展起来的，它是知识和技术相对密集的服务业。

27、顾客感觉中的服务价值会直接影响顾客今后的购买行为。

28、顾客感知服务质量是指顾客对服务企业提供的服务的实际感知水平。

29、随着服务经济的发展，服务业和制造业之间的界限必然会越来越明确。

30、服务行业的政策进入壁垒比工业的低。

31、小螺最近去办理港澳通行证时，发现旁边比以前多了几部自助机，通过自助机很方便就办好了证件。

32、由于服务是无形的，因此不能像产品那样，将质量要求转换为特性指标，作为评价、检验和考量的依据。

33、顾客的预期服务质量过高，会降低其感知服务质量，使其对企业提供的服务做出较低的评价。

34、服务经济不仅包括服务业，也涵盖了成熟发展的制造业和农业。

35、对于某一特定行业而言，顾客对于质量的要求是固定的。

36、服务质量是一种主观判定，受多方面的影响，但同一个顾客对某一已经产生的服务的评价是固定的。

37、服务人员应尽最大的可能给予顾客关心和个性化服务的要求。

38、所谓期望越大失望越大，因此为了获得顾客较高的质量评价，在前期宣传中，对服务质量的宣传越低越好，这样能使顾客的期望较低。

39、在某些特殊情况下，服务的生产和消费可以不同时进行。

40、“功能质量”具主观色彩，难以客观评定。

41、为了快速的占领市场，击败竞争对手，新的服务企业应尽可能将所有资源都投放到全部市场。

42、企业的工艺流程是受专利保护的.

43、虽然服务质量管理与产品质量管理大相径庭，但不同服务行业之间可以相互参照。

44、服务质量管理与产品质量管理相似，企业可以参照产品质量管理的方法管理服务质量。

45、在原因型的基础上增加对策就是对策型鱼骨图

46、顾客更易记住服务过程中最令他不满意的因素。

47、服务质量规范的差距是指服务企业制定的服务质量规范与服务在生产和供给过程中表现出的质量水平不一致。

48、服务质量较有形产品的质量更难被消费者所评价。

49、在质量屋中难易等级的数值越大表示越难。

50、在查找问题型鱼骨图时，对人的原因，宜从思想态度面着手分析。

51、作为一个服装店的店主，不仅是卖家，还应成为一个参谋、一个咨询者，一个专家。

52、顾客的参与会影响服务质量。

53、只有把顾客感知与顾客期望结合起来衡量顾客感知的服务质量才有意义。

54、企业要开发一个有效的服务质量信息系统需将信息数量摆在首位。

55、“问题顾客”是指故意找茬的顾客。

56、服务企业应时刻以“顾客永远是正确的”处理顾客投诉。

57、服务质量维度中的5个要素相互独立。

58、“认识不和谐”理论认为如果顾客能够按照其期望值来调整他的感知，那么，期望与企业实际服务之间的感知距离就可以缩减，这种情况有利于营销者。

59、与制造企业的战略相同，服务战略也包括与服务传递直接相关的运作与营销等问题。

60、没有抱怨就是好服务。