SCRM,即社交客户关系管理,是通过社交媒体、社交关系与客户进行沟通,从而促进客户关注、参与的关系管理系统。SCRM链接社交媒体平台,与客户关系管理,以深度洞察客户与品牌的互动,并加强后续客户参与的质量,培育信赖和认可企业的客户。科技行业知名研究机构Gartner认为,SCRM是一种业务战略,通过社交互动推动业务流程。
Salesforce则认为, SCRM是通过互动产生营销洞察,支持社交媒体和传统渠道的CRM平台。在当代,社交媒体构建了人们新型的沟通方式和社交关系,SCRM利用社会流行的社交渠道,充分接触庞大的用户群,并推广品牌,在与用户接触的过程中获取大量的信息数据。通过充分挖掘数据中有用的数据,优化前期营销、中期跟进、后期销售的客户旅途管理。它支持企业在新营销环境下改善客户关系,使企业和用户之间有良好的互动方式,同时,企业也可以将SCRM与自身实际业务结合,以更友好的方式加深客户对品牌的认识与信赖。相比于在医药行业已经被广大营销人熟知的客户管理系统(CRM), SCRM具有一些独有的特点
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