目 录
编制说明 3
1 店面管理组织 4
1.1 组织结构图 4
1.2 岗位职责 5
1.2.1 店长岗位职责 5
1.2.2 前厅组长岗位职责 6
1.2.3 后厨组长岗位职责 7
1.2.4 服务员岗位职责 7
1.2.5 厨师/墩子岗位职责 8
1.2.6 库管岗位职责 8
1.2.7 洗碗岗位职责 9
1.2.8 收银员岗位职责 9
2 店面管理规范 10
2.1 店长管理工作 10
2.2 店长每日工作 10
2.2.1 班前会议流程 12
2.2.2 班前会操作指引 12
2.2.3 店长每周工作 13
2.3 店长月度工作 15
2.4 员工管理 16
2.4.1 行政人事管理 16
2.4.2 考勤管理 16
2.4.3 内务管理 17
2.4.4 员工管理 17
2.4.5 作息规范 17
2.5 店面招聘指引 18
2.6 店面成本控制 18
2.7 店面沟通制度 20
2.8 店面促销管理 21
2.8.1 促销活动方式 21
2.9 促销活动操作指引 22
2.9.1 发放纸巾、宣传单、打折卡 22
2.9.2 拉横幅、巨幅 23
2.9.3 网络推销 23
2.9.4 菜品、酒水促销 23
2.9.5 发放贵宾卡 23
2.9.6 腰鼓队 24
2.9.7 节假日促销 24
2.9.8 促销卡使用类别 24
2.10 店面岗位工作 25
2.10.1 前厅每日工作 25
2.10.2 仓库每日工作 26
2.10.3 收银每日工作 27
2.10.4 厨师/墩子每日工作 28
2.10.5 服务员每日工作 29
2.10.6 洗碗每日工作 30
2.11 员工行为规范 31
2.11.1 基本要求 31
2.11.2 技能要求 31
2.11.3 纪律规范 31
2.11.4 店面奖惩规定 32
3 店面服务管理规范 34
3.1 员工仪表仪容规范 34
3.1.1 着装 34
3.1.2 衣服 34
3.1.3 鞋袜 34
3.1.4 工牌 34
3.1.5 帽子 34
3.1.6 面部 35
3.1.7 头发 35
3.1.8 个人卫生 35
3.2 仪态 35
3.2.1 走姿规范 35
3.2.2 站姿规范 35
3.2.3 禁止的行为 36
3.2.4 工作要求 36
3.3 顾客服务流程 36
3.3.1 服务流程 36
3.4 操作标准 38
3.4.1 准备工作 38
3.4.2 等待顾客 38
3.4.3 迎接顾客 38
3.4.4 安座上茶 38
3.4.5 顾客点锅 38
3.4.6 出锅炒料 38
3.4.7 特色推介 39
3.4.8 餐间服务 39
3.4.9 结账 39
3.4.10 礼貌送客 39
3.4.11 服务要求 40
3.4.12 服务禁忌 40
3.4.13 店面服务话术 40
3.5 日常顾客投诉处理 42
3.5.1 顾客投诉响应 42
3.5.2 顾客投诉处理流程: 42
3.5.3 顾客投诉处理规范: 44
4 菜品管理 46
4.1 货品储存标准 46
4.2 货品储存方法 47
4.3 菜品制作规范表 48
4.3.1 码制菜品 48
4.3.2 无需码制菜品 51
4.3.3 装盘菜品 53
4.3.4 XXX特色菜品 55
4.3.5 菜品量化 57
4.4 店面采购管理 57
4.4.1 店面配送货采购流程 57
4.4.2 店面自行采购 59
5 店面的安全卫生管理 59
5.1 店面卫生管理职责 59
5.1.1 店长卫生职责 59
5.1.2 组长卫生职责 59
5.1.3 员工卫生职责 60
5.2 店面日常卫生管理规范 60
5.2.1 营业前 60
5.2.2 营业中 60
5.2.3 营业后 60
5.3 店面卫生执行规定 61
5.3.1 店面菜品卫生标准 61
5.3.2 店面日常卫生标准 61
5.3.3 店面卫生检查表 62
5.4 店面安全规范 63
6 紧急事件处理 65
6.1 顾客烫伤事件处理 65
6.2 局部起火事件处理 66
6.3 斗殴事件处理 67
6.4 食品中毒投诉处理 68
6.5 煤气泄漏处理 69
6.6 设备漏电处理 70
编制说明
【编制目的】
《店面管理手册》为XXX总部/店面管理提供方案、方法和流程。
【使用范围】
本手册仅供XXX总部管理人员、店长及相关人员作为工作手册阅读、参考。
【手册制度】
- 《店面管理手册》由XXX总部统一制定和修改,其版权、解释权和维护权归公司总部所有;各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄,各使用者不得带出公司,不得翻印、不得外借他人,不得向外泄密透露。
- 《店面管理手册》由公司总部实行编码管理,并统一记录在案,故请各部门妥善保管,不得遗失。
- 《店面管理手册》的第一保管责任人为相关部门负责人;各岗位人员对手册的培训学习,应由XXX相关部门负责人统一安排、集中学习。
【使用说明】
《店面管理手册》内容包括店面管理管理流程、规范以及工具表单等内容。《店面管理手册》是XXX人成功的操作经验,也是XXX人智慧的结晶。正是这些工作流程和操作规范的长期坚持和积累,才铸就了XXX强大的经营竞争力,希望各位同事及员工能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈,并为《店面管理手册》的不断升级而积累更多的经验与智慧,XXX连锁辉煌的发展期待您宝贵的建议!
店面管理组织
组织结构图
店长
前厅组长
后厨组长
收银员
服务员
厨师/墩子
库管
洗碗
岗位职责
店长岗位职责
岗位职责 | |||
岗位名称 | 店长 | 直接上级 | 店主 |
职位描述 | 全面负责门店运营、管理工作。 | ||
主要职责与工作任务 | |||
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前厅组长岗位职责
岗位职责 | |||
岗位名称 | 前厅组长 | 直接上级 | 店长 |
职位描述 | 负责前厅日常管理及营运工作,对店长负责。 | ||
主要职责与工作任务 | |||
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后厨组长岗位职责
岗位职责 | |||
岗位名称 | 后厨组长 | 直接上级 | 店长 |
职位描述 | 负责后厨产品的生产、加工、出品和日常管理以及标准的执行,对店长负责。 | ||
主要职责与工作任务 | |||
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服务员岗位职责
岗位职责 | |||
岗位名称 | 服务员 | 直接上级 | 前厅组长 |
职位描述 | 主要负责菜品的串制、前厅服务、卫生等工作,对前厅组长负责。 | ||
主要职责与工作任务 | |||
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厨师/墩子岗位职责
岗位职责 | |||
岗位名称 | 厨师/墩子 | 直接上级 | 后厨组长 |
职位描述 | 主要负责菜品的生产和加工,并负责出锅,对后厨组长负责。 | ||
主要职责与工作任务 | |||
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库管岗位职责
岗位职责 | |||
岗位名称 | 库管 | 直接上级 | 后厨组长 |
职位描述 | 库房管理员,负责对库房工作的安排和执行,对后厨组长负责。 | ||
主要职责与工作任务 | |||
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洗碗岗位职责 | |||
岗位职责 | |||
岗位名称 | 洗碗 | 直接上级 | 店长 |
职位描述 | 主要负责店面餐用具清洗,对店长负责 | ||
主要职责与工作任务 | |||
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收银员岗位职责
岗位职责 | |||
岗位名称 | 收银员 | 直接上级 | 店长 |
职位描述 | 负责开餐收银工作、菜单的电脑打印、每日经营信息汇总。行政上对前厅主管负责,财务上对店长负责。 | ||
主要职责与工作任务 | |||
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店面管理规范
店长管理工作
- 负责店面日常整体经营、管理、协调、沟通;
- 负责店面与XXX公司职能部门之间业务往来衔接;
- 制定经营管理中的各项工作计划,并组织实施;
- 根据XXX总部的指导思想完成店面经营指标,制定相应的每月、每周、每日的营业额计划,并设法完成各项任务指标;
- 对各阶段营业额进行分析总结,对菜品销售的比例、客单价、同期对比进行分析和改进,并提出改进办法;
- 负责督导店面各岗位各项工作安排并落实,保证有序开展,对客流情况做好临场安排,及时调岗最大化满足服务需求;
- 不定期对商圈内竞争对手进行市场调查,关注餐饮及串串行业的动态,制定相应的营销方案反馈给总部相关职能部门;
- 负责店面团队建设、员工关系管理、文化建设和推行XXX公司制定的各项标准执行和持续开展工作;
- 负责店面人员选录、考评管理工作,制定店面各岗位人员薪资标准、奖惩及业务提成方案;
- 负责店面整体形象维护与管理;
- 负责店面各类物资采购、盘点、安全、促销活动方案制订和实施工作;
- 负责和本区域的行政事业单位(如工商、税务、城管、卫生等)保持良好的联系。
店长每日工作
时段 | 工作时间 | 工作内容和要求 | 工具表单 |
营 业 前 | 09:00—12:00 16:00—18:00 (可根据地域调整) |
| 采购单 考勤表 工作日志 |
营 业 中 | 12:00—14:00 18:00—02:00 (可根据地域调整) |
| |
营 业 后 | 14:00—16:00 凌晨2点后或当日营业结束后 (可根据地域调整) |
| 采购单 |
班前会议流程
列队整训集合
出勤人员清点
仪容仪表检查
昨日工作小结
当日工作安排
宣布会议完毕
班前会议准备
班前会操作指引
项目 | 主要内容 | 责任人 | 备注 |
班前会议准备 |
| 店长 店员 | |
列队整训集合 |
| 店长 | |
出勤人员清点 |
| 店长 店员 | |
仪容仪表检查 |
| 店员 | |
昨日工作小结 |
| 店长 | |
当日工作安排 |
| 店长 店员 | |
宣布会议完毕 |
| 店长 |
店长每周工作
星 期 | 事 项 | 责 任 人 | 备 注 |
周一 |
| 店长 服务员 库管 | |
周二 |
| 店长 库管 服务员 | |
周三 |
| 店长 库管 | |
周四 |
| 库管 服务员 | |
周五 |
| 店长 收银员 | |
周六 |
| 库管 服务员 | |
周日 |
| 店长 库管 收银员 | |
不定期 |
| 全员 |
店长月度工作
日期 | 事项 | 备注 |
1月 |
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2月 | ||
3月 | ||
4月 | ||
5月 | ||
6月 | ||
7月 | ||
8月 | ||
9月 | ||
10月 | ||
11月 | ||
12月 |
员工管理
行政人事管理
项目 | 管理要求及标准规范 |
考勤管理 | 各岗位工作人员须严格遵守店面出勤管理要求。 |
内务管理 | 服从店长对住宿的管理或人员住宿调配工作,接受监督管理,并遵守宿舍的相关管理规定。 |
员工管理 | 认真执行行为管理、形象管理、遵守作息纪律、履行内务管理要求,完成本职工作内容。 |
作息规范 | 按时到岗位上班,严格按照事假核准要求进行审批,并作好备案管理。 |
人员招聘 | 根据店面经营实际需要,确定岗位补充人数,发布相关招聘信息,完成人员招聘、核查、录用工作。 |
岗位管理 | 服从店长的调配和指挥,配合店长工作管理要求,完成岗位要求事项。 |
工作计划 | 有效开展店面月、周、日工作计划制定、协调、公示工作。 |
店面标准 | 统一组织执行XXX公司制订的相关技术标准,禁止私自更换或调整各标准执行情况发生,确保有效落实。 |
日常监管 | 强化店面人员、物资管理到位,防止偏差,及时调整和组织安排管理工作。 |
考勤管理
- 各岗位人员须严格按店内出勤时间管理规定准时到岗上班,上午9:00—14:00、下午16:00—02:00(店面可根据经营实际安排时间);
- 不得无故旷工、缺勤、迟到、早退;
- 日常考勤统计由店长或店长指定人员进行记录;
- 店内根据情况可实行签到簿进行考勤,如存在包庇现象,对责任人双方给予责任追究;
- 店内考勤于每月月底前汇总完成,并由店长存入档案;
- 工作时间内无出勤记录,按旷工处理;
- 未按时到岗为迟到一次,由店长对责任人进行处罚;
- 各岗位人员因事请假,须办理请假手续,经批准后方可正常休假;
- 未经批准离店或未办理请假手续人员按旷工处理;
- 出现连续旷工人员,由店长决定是否给予辞退处理。
内务管理
- 店面提供住宿人员,店长总体负责住宿管理;
- 宿舍内设施,住宿人员应当爱护保管,禁止私自更改结构或损坏物资;
- 不得在宿舍内大声喧哗或唱歌,影响他人休息;
- 严禁在宿舍内私自乱接电源、电线,避免安全事故发生;
- 工作时间严禁在宿舍内睡觉或扎堆聊天;
- 宿舍内须建立轮流打扫卫生值班规定,住宿人员须按班次打扫宿舍卫生,宿舍内物品须摆放整齐,禁止乱扔杂物;
- 不得在宿舍门、窗、墙壁、床体等部位张贴纸张、漫画、图片等张贴物,保持环境整洁;
- 非店内工作人员不得留宿;
- 所有在店内住宿的人员须按时返回就寝;
- 严禁在在宿舍内参与打架、斗殴、酗酒、赌博等;
- 在店内住宿的人员,男、女生不得互串宿舍;
- 住宿人员须节约用水、用电,不得出现长开灯、长流水等浪费现象。
员工管理
- 店内各岗位员工须严格遵守各项规章制度、工作管理要求、作业规范,禁止违规、违纪;
- 严格遵守本手册制定的各项标准规范,相关技术标准;
- 工作时间内须尊重上级领导、团结同事,认真开展店内各项工作;
- 按照本手册形象管理相关要求进行,严禁破坏店面整形象;
- 严格遵守作息时间规范管理要求;
- 工作场所不得出现与店内及经营场所无关事情,保持良好工作状态;
- 工作期间不得出现与客人发生争吵或拒绝为客人服务;
- 禁止在为客人服务过程中,接听电话,影响服务质量;
- 禁止将店内相关技术信息外泄;
- 员工在工作期间应当保持良好的服务素养。
作息规范
- 严格遵照店内出勤管理规范,按时到岗工作;
- 因私事需外出人员,按出勤要求处理;
- 值班人员须严格按照时间要求,进入值班岗位开展当值工作;
- 店内已开展两班运作时,接班人员应当提前30分钟进入各自岗位作好接班开展工作;
- 遇重大节日店内需放假的,各岗位人员应当按通知要求及时返岗上班。
店面招聘指引
招聘的4S模型 | 事项说明 |
合适的人才 (招聘标准) | 招聘标准:
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展示的场景 | 设置一个良好的展示场景,可以让应聘者充分展示自己:
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设置满意的过程 |
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加以肯定 | 对于本岗位的基本要求明确告之,取得的成绩及时给予肯定,明确各项奖励、惩戒要求。给予明确目标,应当如何成长、发挥。 |
店面成本控制
类别 | 控制方法 | 责任人 | 备注 |
人工 |
| 店长 店主 | |
物料 |
| 库管 采购人员 店方负责人 库管 | |
| 店长 | ||
低耗量 |
| 库管员 服务员 | |
菜品控制 |
| 库管 | |
质量管理 |
| 库管 | |
房租 |
| 店主 |
店面沟通制度
类别 | 沟通内容/方式 | 对接责任人/部门 | 工具表单 |
日常沟通 |
| XXX营运部 店长 店长、员工 供应商 | 书面申请或反馈意见报告 |
紧急事件 |
| 店方负责人 店长 店长 店长或相关部门 店长、服务员 相关职能部门 | 书面申请或反馈意见报告 |
信息反馈 |
| XXX营运维护部 店方 店长或店主 供货商 | 书面申请或反馈意见报告 |
投诉处理 |
| XXX营运维护部 XXX物流部 店长或店主 XXX营运维护部 店主 | 书面申请或反馈意见报告 |
店面促销管理
促销活动方式
促销方式 | 目标消费群体 | 促销目的 |
1、发放纸巾、宣传单、打折卡 | 商圈范围流动人群及小区居民、学生群体、企业事单位、商超人群 | 1、提高知名度; 2、吸引新顾客,维护老买主; 3、提升营业额、增大顾客上座率。 4、提高品牌在当地知名度 |
2、拉横幅 | 商圈周边流动人群和社区居民、工厂工人 | 1、加大促销宣传; 2、提高吸引力。 3、增加营业额。 |
3、网络推销 | 网民 | 1、提高品牌网络影响力; 2、增加就餐人群和人数; 3、提高品牌知名度; 4、提高营业额。 |
4、菜品、酒水促销活动 | 新老顾客 | 1、增加营业额; 2、提高就餐环境气氛; 3、增强销售效果,促进店面销售; 4、带动新消费群体,巩固老顾客; 5、增强连带营业销售。 |
5、发放贵宾卡 | 白领阶层、老顾客和店方指定人员 | 1、吸引到店顾客率; 2、提高行业知名度和口碑; 3、提高营业额。 |
6、腰鼓队 | 大众人群 | 1、增加宣传推广力度; 2、提高品牌影响力; 3、吸引消费人群。 |
7、黄金周促销 | 青年、中年人群、工薪阶层、学生人群 | 1、扩大地区影响力; 2、吸引各阶层人群; 3、增加营业额。 |
促销活动操作指引
发放纸巾、宣传单、打折卡
- 店面开业前根据项目人员指导和店面地域将宣传单、对折纸巾、打折卡(也可同时使用)印制完成,纸巾外部文字内容须带有“XXX串串香”、“cctv.com”、“店面地址”、“电话”字样印上,其它内容视版面增设;
- 宣传单印制数量根据实际情况确定(参考数量在1万至2万张),内容刊载店名、开业及促销时间段、打折幅度、促销菜品和酒水种类、店面所处位置、联系电话等,并附载简易行进路线图;
- 打折卡(参考数量在4000张到8000张)印制内容应简洁明了,正面为使用说明内容或提示语句、促销享受时段、折扣、地址和电话,背面可印制简易行进路线图,注明限定使用门店;
- 促销宣传单、卡等应在活动开始前5到7天全部准备就续,并于活动开始前3天到4天开始发放相关纸巾、宣传单、打折卡,指导发放人员相关规范性使用语句;
- ·根据商圈区域安排店内人员分范围、地段(如菜市场、学校附近、工厂附近、夜市等)发放相关宣传资料,并规范管理要求,如用颜色区分不同发放人员或编号方式确定责任人员,并与营业提成挂钩,增强人员责任心。
拉横幅、巨幅
- 店面开业前可选择与店面门头长度大小相当的面积悬挂条幅,要求字体色调鲜明,将开业日期、促销内容和折扣标明,并说明具体促销内容,如指定酒水买一瓶送一瓶、赠送菜品等;
- 营业前店面巨幅选择与店面宽度一致,但须落地大小相当的面积,要求字体色调鲜明,主要内容为“XXX进驻**,敬请期待中”;将详细优惠活动放入宣传并可附载招聘信息;
- 采用拉横幅或巨幅方式须注意与当地城管单位进行协调,经允许后方可进行,否则须谨慎使用。
网络推销
- 店面根据周边商圈实际情况或节假日采用网络宣传推销,通过网络图片说明和展示,推广品牌知名度,根据节假日来临推出情侣套餐或定量、定价消费种类,拉动进店消费人群;
- 网络推广开始前须将配置锅型及菜品用图片方式进行展示,标明不同锅型和菜品价位,增加网民选择空间;
- 选择推广效果及影响力大的团购网站或平台,将图片信息内容进行刊载,也可由XXX公司牵头统一组织,并确定参与活动或网络推广加盟店。
菜品、酒水促销
- 店面根据季节和地域菜品上市情况,选择折扣标准,打折范围一般均以素菜为主,肉类可选择指定种类或名称,也可采用指定菜品买一送一或买二送一方式、消费满多少元后返现金多少做为回馈方式;
- 酒水促销时,须指定品种作为宣传吸引点,根据店面进客量大小作好预算,如人流量是在可预测范围或采用免费指定酒水,不限量喝,如人流量不可预测可采用降价销售,如一元一瓶或买一瓶送一瓶;
- 店内服务人员须学会如何在营业过程中向顾客推介菜品和酒水,如:特色菜品须主动向顾客介绍味型、最佳烫制方法、何种菜品与干碟一起食用味道最佳,如允许可由服务人员亲自为顾客烫制,由顾客品尝;
- 如有新研制菜品推出,可请顾客试吃形式完成,引导顾客消费。
发放贵宾卡
- 贵宾卡使用须在营业过程中进行,不作为提前促销推动使用,使用人群和范围应为店内老顾客,且能够带动人群进店消费的为主,由店长亲自出面赠送,贵宾卡正面内容有编号,卡面正中较大区域为“VIP”字样,背面为使用说明。
腰鼓队
- 在店面开业前一天或当天,可由腰鼓队进行宣传,通过吸引流动人群注意力方式,将店面相关信息进行宣传,因其服装统一,参与人员较多,便于人员观看。成员身上均可悬挂店面信息内容,并由两人手举横幅在街面上推广宣传,使其有较好影响力;
- 在商圈小区周边进行集体表演形式,吸引消费人群,同时可与宣传单同步使用,增加效果。
节假日促销
- 节假日加大宣传单或打折卡发放范围,同时注意宣传单、卡发放时间段,应在下午临近餐前1小时左右发放或提前一天进行;
- 重点在周末时间进行促销推介,发布相关优惠事项或活动信息,重点强调打折力度,吸引有就餐意向人群到店消费;
- 组织店员在店内进行促销卡的发放,内容须载明活动规则、时间以及促销卡如何使用等信息。
促销卡使用类别
名称 | 适用范围 | 使用要求 | 备注 |
打折卡 | 大众 | 打折卡应在开业活动期间或重要节假日发放使用,一般假期可考虑但不应频繁使用。 | |
贵宾卡 | 特殊或尊贵人员 | 对店面经营有影响力的人员或店方重要关系人员。 | |
代金券 | 大众 | 代金券应限定使用要求,不可直接用于购买商品,只作抵扣用。 | |
积分卡 | 大众 | 根据经营需要使用,在日常经营中均可使用,但积分标准应设定,兑换商品或最终使用方式应明确。 | |
刮刮卡 | 大众 | 使用需注意高效利用卡面,刮奖区可设置为多个兑奖栏,每消费一次刮一次,须在结账时当面刮开。 |
店面岗位工作
前厅每日工作
时段 | 工作时间 | 工作内容和要求 | 工具表单 |
营 业 前 | 09:00—11:30 16:00—18:00 (可根据地域特性调整) |
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营 业 中 | 12:00—14:00 18:00—02:00 (可根据地域特性调整) |
| |
营 业 后 | 14:00—16:00 凌晨2点后或当日营业结束后 (可根据地域特性调整) |
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仓库每日工作
时段 | 工作时间 | 工作内容和要求 | 工具表单 |
营 业 前 | 09:00—12:00 16:00—18:00 (可根据地域特性调整) | 货品流通:
菜品管理:
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入库单 出库单 卫生表 入库记录单 |
营 业 中 | 12:00—14:00 18:00—02:00 (可根据地域特性调整) |
| 顾客意见表 |
营 业 后 | 14:00—16:00 凌晨2点后或当日营业结束后 (可根据地域特性调整) |
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收银每日工作
时段 | 工作时间 | 工作内容和要求 | 工具表单 |
营 业 前 | 09:00—12:00 16:00—18:00 (可根据地域特性调整) |
| 出、入库单 营业报表 交接表 |
营 业 中 | 12:00—14:00 18:00—02:00 (可根据地域特性调整) |
| 收银单 反馈意见表 |
营 业 后 | 14:00—16:00 凌晨2点后或当日营业结束后 (可根据地域特性调整) |
| 采购计划表 |
厨师/墩子每日工作
时段 | 工作时间 | 工作内容和要求 | 工具表单 |
营 业 前 | 08:30—11:30 16:00—18:00 (可根据地域特性调整) |
| |
营 业 中 | 12:00—14:00 18:00—02:00 (可根据地域特性调整) |
| |
营 业 后 | 14:00—16:00 凌晨2点后或当日营业结束 (可根据地域特性调整) |
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服务员每日工作
时段 | 工作时间 | 工作内容和要求 | 工具表单 |
营 业 前 | 09:00—11:30 16:00—18:00 (可根据地域特性调整) |
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营 业 中 | 12:00—14:00 18:00—02:00 (可根据地域特性调整) |
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营 业 后 | 14:00—16:00 凌晨2点后或当日营业结束 (可根据地域特性调整) |
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洗碗每日工作
时段 | 工作时间 | 工作内容和要求 | 工具表单 |
营 业 前 | 09:00—11:30 16:00—18:00 (可根据地域特性调整) |
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营 业 中 | 12:00—14:00 18:00—02:00 (可根据地域特性调整) |
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营 业 后 | 14:00—16:00 凌晨2点后或当日营业结束 (可根据地域特性调整) |
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员工行为规范
基本要求
- 店内人员,具备责任心、事业感、团队意识、荣辱观、高尚的道德感、严于律已等要求,方可成为门店工作人员;
- 店内人员须遵行“严己、友善、快捷、服务”的基本理念,为顾客提供高效、快捷的服务,让顾客满意;
- 开展的各类工作须以维护店面整体形象和利益为出发点,相互尊重,团结协作,相互促进,密切配合;
- 禁止工作中推诿、扯皮、说三道四、拉帮结派、不配合等现象发生,应当发扬团队精神;
- 不断培养自己的竞争意识,时刻为店面持续、稳定、成长、经营创造有力条件;
- 严格遵照店面的各项管理规章、规定、要求、指令行事,做到服从指挥、听从安排;
- 积极参与店面开展的各项活动,为店面经营创造更有力的条件,增加附加值;
- 店内人员,应树立节约意识,避免浪费所产生的成本。
技能要求
- 各岗位人员应当努力钻研和熟记串串香技术及操作规范,做到胜任并能独立操作;
- 牢记、明确本岗位操作流程,并知晓其他岗位流程标准,能协助完成岗位工作内容;
- 切配岗位人员,精通各类菜品制作标准及流程,能够降低加工损耗,增加产出值;
- 苦练基本功和操作技能,精通业务规程、岗位操作规范,不断提高分析、认识解决问题的能力;
- 店面负责人积极与XXX公司之间沟通相关新菜品制作方法,不断完善店内工作人员业务技能;
- 严格按照各项标准进行菜品配制,规范使用参数。
纪律规范
- 在职员工须严格遵守出勤管理要求,完成当日、当班任务后方可离店;
- 禁止将店内相关资料或技术信息私自外泄;
- 工作期间不得违反本手册及店面明令禁止事项;
- 听从店长指挥,服从安排,禁止拒不执行工作各项指令或逃避工作任务;
- 严格执行工作计划安排内容,并有效、规范开展和执行;
- 严禁与供货商私下交易,做出有损店面经营的行为;
- 禁止私拿店面物资并占为己有,严禁向顾客或供应商拿要、索取额外钱物;
- 爱护店内各项设施,严格按照值班要求开展店内各项工作;
- 严格执行上班管理要求,遵守请假、销假规范,未经审批不得离店。
店面奖惩规定
类别 | 项目内容 | 执行方式 | 执行人或部门 | 备注 |
奖励类 |
| 工资体现、现金奖励或公开通报表扬 | 店长或总部 | |
惩戒类 |
| 工资扣除、缴纳现金或公开通报批评 | 店长或总部 | 严重者辞退 |
店面服务管理规范
员工仪表仪容规范
着装
- 上岗必须穿着统一的工作服;
- 保持工作服整洁、整齐,外形大方得体;
衣服
- 上衣一律以XXX统一定制的样式为主,不得更换;
- 上衣须随时保持干净、整洁、平整,袖子不可捋起,特别是袖口、领口,要求经常清洁;
- 上衣里面一般不着棉毛衫,因气温寒冷需要穿着时,不可将领圈、袖头露在外面;
- 店面内员工裤子以深色为主,样式相近,穿着时须保持整洁,不得将裤腿挽起;
- 店面员工上班期间不得穿短裤及奇装异服。
鞋袜
- 店面各岗位员工要求穿样式相近、色调一致的皮鞋、布鞋或运动鞋;不得穿拖鞋或露出脚趾的鞋,禁止光脚不穿袜子;
- 保持鞋面整洁,不得有油污,大小合适,无破洞;
- 袜子须以深色为主,无异味发出。
工牌
- 店面员工工作时间必须佩戴统一带有“XXX”标识的工牌;
- 工牌统一端正佩戴在工作服左胸上方;
- 店内各岗位员工穿工作服时,必须佩戴工牌,未穿工作服时,不得佩戴工牌;
- 随时保持工牌的清洁、完好;
- 工牌如发生遗失或损坏,应及时补办,并缴纳工本费10元/个。
帽子
- 特定岗位人员如厨师/墩子岗位,工作时须戴上指定的工作帽;
- 帽子前端不应盖过额头,随时保持整洁、无破损;
- 禁止将帽子拿在手中进行摆弄或玩耍。
面部
- 店面男员工必须保持面部清洁,不留胡须、鬓角,注意修剪鼻毛;
- 严禁男员工在面部上做其他修饰,禁止佩戴耳环;
- 女员工须着淡妆,但不得浓妆艳抹,不可佩戴夸张饰品等。
头发
- 男员工头发要常修剪,保持前不过眉,侧不盖耳和后不触衣领;
- 头发要勤洗,上班前要梳理整齐,可上少量发油适当定型;
- 不吹烫怪异发型,严禁染黑色以外的颜色;
- 不使用香味过重的洗护用品或发油;
- 女员工必须把头发用头花盘起;
- 女员工不可佩戴夸张饰品。
个人卫生
- 须保持双手清洁,严禁留长指甲,坚持勤洗手、勤剪指甲,指甲边缝应当清理干净,指甲不得染色;
- 注意口腔卫生,上班前不得吃有异味的食品(如大蒜、洋葱等)、不得饮酒或含酒精的饮料;
- 勤洗澡、勤换衣服被褥,避免身体有异味。
仪态
走姿规范
- 在店内营业场所行走时应靠一侧行走;
- 引导顾客时,让顾客走在自己的右侧;
- 与顾客对面相遇时面带微笑,轻轻点头致意;
- 与顾客相遇时,要主动为顾客让路。
站姿规范
- 前厅服务人员迎客时,要成立正姿势两臂自然下垂,当顾客进店时应用引导手势,面带微笑,上身稍微前倾并点头示意;
- 收银台人员上身挺直,双臂自然下垂;
- 在为顾客服务过程中,应当避免身体抖动或晃动;
- 严禁站立时双手插入口袋中。
- 禁止双臂交叉抱于胸前;
- 不得在顾客面前双手或单手叉腰;
- 不得两腿交叉站立。
禁止的行为
- 在店面内随意挪动板凳桌子;
- 挪开的板凳桌子未归放到原位;
- 将个人衣物等私人物品放在营业区域的桌面、板凳、设施、吧台上或搭在肩膀上;
- 在工作时私自离岗、饮酒和酒后上班;
- 在店内的墙上乱钉、乱贴、乱涂、损坏物品;
- 在店内或宿舍内随地吐痰,乱扔纸屑杂物;
- 将脚放在桌子或凳子上,或架在茶几上;
- 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;
- 在门店跷二郎腿或半躺半坐;
- 不雅的坐姿如双腿叉开过大、架腿、双腿过分伸张;
- 在营业场所吸烟。
工作要求
- 按质按量完成店长安排的各项工作;
- 每日工作以卫生、安全、服务顾客为重点;
- 开源节流,提升营业额和节约成本;
- 处理好内部关系,团结一致,积极主动承担工作;
- 在规定时间内完成就餐,就餐后及时返回岗位;
- 随时注意礼貌待客,满足客户的合理要求;
- 接到顾客投诉或反馈信息时,及时处理或反馈给店长进行处理。
顾客服务流程
服务流程
操作标准
准备工作
- 店面人员都要时刻具有迎客意识;
- 前厅服务人员须严格按照着装要求进行自查或相互检查,不符合要求的须立即更正;
- 对提前订餐顾客,须根据顾客要求提前做好摆台及出锅准备;
- 店长要加强巡店,检查当班工作事项安排。
等待顾客
- 检查桌面、地面卫生,调味品是否补充和摆放好;
- 随时保持迎接顾客进店的意识;
- 不得擅自离开岗位,不做与工作无关的事情;
- 店长不断地对各岗位进行检查,不定期巡检,并现场纠错。
迎接顾客
- 主动问好,问候时要亲切自然,注意使用礼貌用语;
- 尊重顾客意见,带领顾客找到合适位置就坐;
- 如客满原因致使顾客等候,应致以歉意,并安排在候餐区域排号等候;
- 因客满顾客不愿等待而离店的客户应致以歉意。
安座上茶
- 礼貌的引导顾客到合适的座位就坐,并为顾客上茶。
顾客点锅
- 主动询问客人需求,并做出相应确认;
- 主动向顾客推介锅底;
- 回答顾客询问时,尊重顾客意见,回答清晰;
- 忌讳语气不礼貌,缺乏与顾客眼神交流。
出锅炒料
- 上锅时须平稳放置;
- 倒料点火,按XXX统一标准炒制底料。
特色推介
- 主动向顾客推介XXX特色干碟;
- 主动向客人介绍本店特色菜品及创新菜品等;
- 主动推介门店的其他服务如酒水、家庭装底料等。
餐间服务
- 主动巡台,观察顾客就餐情况,及时添加茶水、汤料;
- 对顾客要求及时回应,如增加菜品、酒水等,让顾客满意就餐;
- 调节火力大小;
- 及时整理、清洁台面及周边卫生;
- 观察就餐顾客菜品、酒水食用情况,适时二次推介;
- 随时留意顾客需求, 并主动帮助烫制菜品;
- 注意维护客情关系,主动沟通交流;
- 随时进行安全提示。
结账
- 检查桌面、地面有无遗漏的签子及盘子,以免造成不必要的损失;
- 清点时征求顾客对未开启酒水的处理意见(打包、退单);
- 大小竹签清点或计量后,告之顾客并得到确认,必要时解释计量的方法;
- 引导顾客到吧台确认消费清单,结账付款;
- 主动向顾客推荐家庭装底料等,做到连带销售;
- 收集当次就餐顾客意见反馈;
- 结账付款时注意核验钱款真假、数量,收银人员要双手向顾客接收和递送钱款、票据,并唱收唱付;
- 顾客离开吧台时,致以“欢迎下次光临!”。
礼貌送客
- 及时提示顾客带好随身物品,如发现顾客遗留物品,应当及时转交吧台进行保管;并记录相应桌位号,便于客人返回寻找时核对;
- 就近员工致以顾客如“欢迎下次光临”送客礼貌用语;
- 客人离店时目送顾客或送至店门口。
服务要求
- 工作中时刻保持积极的心态,主动面对顾客服务的请求;
- 视顾客为朋友,恰到好处的向顾客问好、赞美、服务;
- 为顾客提供有效和满意的服务,争取顾客的长期信赖,成为顾客的朋友;
- 第一时间回应顾客的请求,及时为顾客解决,不以任何理由拖延;
- 最大化满足顾客的需求,面对顾客的不满,敢于承担责任;
- 遵循谁第一接待顾客谁负责原则,最终让顾客满意为止;
- 站在顾客的角度考虑问题,注意服务细节,不遗漏任何一个环节,时刻关注顾客对服务的反馈,不自以为是;
- 认真倾听顾客的诉求,理解顾客的意图,观察顾客细微的反应,判断顾客真实的需求;
- 讲究问答技巧,多用肯定语气,不强词夺理。
服务禁忌
- 服务禁语:不尊重顾客的语言、不主动负责的语言、不文明竞争的语言、不如实介绍的语言、有损XXX形象的语言;
- 忌给顾客留下不良印象的仪容仪态如衣着不合时宜、行为不雅、举止失礼;
- 忌以下服务态度:不认真、不冷静、不诚实、不守信、不耐心;
- 忌交流时争辩,服务时不能一视同仁;
- 忌不会调控情绪、推脱责任、不主动道歉、不理解客户、不征询客户意见;
- 忌不会与顾客沟通感情、不会巧妙承诺;
- “看”忌以貌取人,不细心观察顾客 ;“听”忌心不在焉,不用心倾听;“说”忌滔滔不绝,不注意顾客感受;“动”忌毛躁,不稳重 ;
- 电话沟通忌纠缠不清 ,忌不懂变通 ,提供服务忌虎头蛇尾 ;
- 忌不会有效利用倾听,忌打断顾客的谈话 ,忌急于为自己辩解 ,忌向顾客重复发问;
- 忌服务不到位导致客户流失 ,忌不懂如何培养客户品牌忠诚度;
- 忌不注意眼神交流 ,忌不注意面部表情 ,忌不注意肢体语言。
店面服务话术
应用场景 | 话术规范 | 备注 |
迎接顾客 |
| 称呼要结合顾客实际合适进行称呼;老顾客用语简短友好。 |
引客入座 |
| 引客入座时要配合引导手势,对不同情形的客户要选择合适的引导话术。 |
安座上茶 |
| |
顾客点锅 |
| 推荐用语要用试探语气,不可强求,征求顾客意见。 |
出锅炒料 |
| 出锅烫菜要特别提示客户,不可忽略。 |
特色推介 |
| 特色菜品介绍不可过多,结合实际推介价格适宜的菜品。 |
餐间服务 |
| 在顾客用餐期间,根据食用情况推介菜品。 |
结账 |
| 收银员接送客人现金和票据要做到唱收唱付。 |
礼貌送客 |
| 温馨提示,礼貌送客。 |
日常顾客投诉处理
顾客投诉响应
- 店面服务人员,在接到客人投诉或反馈信息时,必须严肃对待,不得以忙为由而推诿或拖延,及时向店长反馈;
- 保持冷静,认真听取顾客的投诉,暂时不要作任何解释,更不要辩解;
- 要平息顾客的怒气,明确投诉具体原因;
- 要维护顾客的自尊心,语气委婉不要让顾客有被审讯、被怀疑的感觉;
- 必须真诚道歉,感谢顾客给予我们工作改正的机会;
- 如服务人员不能直接给予解决,应当立即反馈店长,由店长进行协调处理,回复顾客;
- 遇到抱怨的顾客,应耐心倾听,以平和的语气沟通,消除顾客的误解;
- 门店应把每次投诉及处理过程详细记录下来,每周总结一次。
顾客投诉处理流程:
顾客投诉处理规范:
编号 | 事项 | 事项说明及操作规范 | 部门岗位 | 工具表单 |
安抚顾客情绪 |
| 门店员工 | ||
引离顾客到后台 |
| 门店员工 | ||
倾听投诉内容 |
| 店长 | ||
提出解决方案并和客户达成共识 |
| 店长 | ||
事件处理感谢顾客投诉 |
| 店长 | ||
填写顾客投诉处理登记表 |
| 店长 | ||
7. | 电话回访 |
| 门店员工 |
说明:顾客向门店投诉,由门店员工或店长负责处理,遇有门店解决不了的问题,可上报到职能部门。
菜品管理
货品储存标准
货品储存标准 | |
干货 |
|
冷藏货 |
|
冷冻货 |
|
注意事项 |
|
货品储存方法
品名 | 储存方法 | 保质期 | 建议最低存量 | |
味精 | 干燥、阴凉处、密封 | 3个月 | 5千克 | |
盐 | 干燥、阴凉处、密封 | 3个月 | 5千克 | |
鸡精 | 干燥、阴凉处、密封 | 3个月 | 5千克 | |
胡椒面 | 干燥、阴凉处、密封 | 3个月 | 1千克 | |
花椒面 | 干燥、阴凉处、密封 | 1个月 | 1千克 | |
孜然面 | 干燥、阴凉处、密封 | 1个月 | 1千克 | |
香辛料 | 通风、干燥 | 2个月 | 各0.5千克 | |
食用碱 | 干燥、防水 | 2个月 | 2.5千克 | |
豆粉 | 干燥、通风、防水 | 2个月 | 0.15千克 | |
土豆 | 干燥、通风 | 1个月 | 10千克 | |
红苕粉 | 干燥、通风 | 1个月 | 10千克 | |
海带(未处理) | 冷藏 | 1个月 | 5千克 | |
海白菜 | 冷藏 | 1个月 | 5千克 | |
火腿肠 | 冷藏 | 1个月 | 2千克 | |
午餐肉 | 冷藏 | 1个月 | 2千克 | |
笋子 | 冷藏 | 1个月 | 2千克 | |
藕片 | 冷鲜保存 | 当天 | 0.25千克 | |
时令蔬菜 | 冷鲜保存 | 当天 | 各1千克 | |
香菜 | 冷鲜保存 | 当天 | 1千克 | |
青椒 | 冷鲜保存 | 当天 | 1千克 | |
蒜泥 | 冷鲜保存 | 当天 | 1千克 | |
切后的瓜类 | 冷鲜保存 | 1天 | 1千克 | |
鱿鱼 | 冷鲜保存 | 1天 | 2.5千克 | |
毛肚 | 冷鲜保存 | 当天 | 2.5千克 | |
黄喉 | 冷鲜保存 | 当天 | 2.5千克 | |
猪腰 | 冷鲜保存 | 当天 | 2.5千克 | |
鹌鹑蛋 | 冷鲜保存 | 当天 | 2.5千克 | |
菇类 | 冷鲜保存 | 当天 | 各1.5千克 | |
鸡翅 | 冷冻保存 | 3个月 | 2.5千克 | |
鸡脚 | 冷冻保存 | 3个月 | 2.5千克 | |
鸡心 | 冷冻保存 | 3个月 | 2.5千克 | |
带鱼 | 冷冻保存 | 3个月 | 2.5千克 | |
鸭掌 | 冷冻保存 | 3个月 | 2.5千克 | |
月君把 | 冷冻保存 | 3个月 | 2.5千克 | |
月君干 | 冷冻保存 | 3个月 | 2.5千克 | |
豆制品类 | 冷鲜保存 | 当天 | 各1.5千克 |
菜品制作规范表
码制菜品
菜品 | 霸王牛肉 | 适用地区 | XXX各加盟店 | ||||||||||||||||
工作要求 | 大小均匀、颜色红亮、滑嫩爽口 | ||||||||||||||||||
工作标准 | 霸王牛肉配料表:
1千克牛肉标准切制为:180串大签。 | ||||||||||||||||||
工作步骤 岗位前 |
| ||||||||||||||||||
岗位中 |
| ||||||||||||||||||
注意事项 | 1.在采购时水分不要过多,肉质紧扎。 2.在码制过程中要不停的翻抹。 |
菜品 | 麻辣牛肉 | 适用地区 | XXX各加盟店 | ||||||||||||||||
工作要求 | 大小均匀、颜色红亮、滑嫩爽口 | ||||||||||||||||||
工作标准 | 麻辣牛肉配料表:
1千克牛肉标准切制为:180串大签。 | ||||||||||||||||||
工作步骤 岗位前 |
| ||||||||||||||||||
岗位中 |
| ||||||||||||||||||
注意事项 | 1.在采购时水分不要过多,肉质紧扎。 2.在码制过程中要不停的翻抹。 |
菜品 | 鸡肉、鸭胸肉 | 适用地区 | XXX各加盟店 | ||||||||||||
工作要求 | 大小均匀、颜色红亮、麻辣鲜香 | ||||||||||||||
工作标准 | 配料表:
备注:以上配料表可适用的原材料为:鸡肉、鸭胸肉 串签标准:
|
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工作步骤 岗位前 |
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岗位中 | 调制串签:鸡肉:长2CM、宽为1.5CM、厚为0.5CM; 鸭胸肉:长3CM、宽为2CM、厚为1CM;
|
||||||||||||||
注意事项 | 1.在采购时水分不要过多,肉质紧扎。 2.在码制过程中要不停的翻抹。 |
菜品 | 鱼肉、里脊肉、排骨、兔肉、 | 适用地区 | XXX各加盟店 | ||||||||||||
工作要求 | 大小均匀、颜色红亮、麻辣鲜香 | ||||||||||||||
工作标准 | 配料表:
备注:以上配料表可适用的原材料为:鱼肉、里脊肉、排骨、兔肉 串签标准: 兔肉:500克(一斤)70串大签 排骨:500克(一斤)80个两根小签1串 里脊肉:500克(一斤)80串大签 鱼肉:500克(一斤)30串大签 | ||||||||||||||
工作步骤 岗位前 |
| ||||||||||||||
岗位中 | 调制串签: 兔肉切为:1CM的块状(去皮带骨兔); 猪里脊肉切为:长为6CM、宽为1CM、厚0.15CM 鱼肉切为:3CM块状; 排骨:大签切为2CM的块状.小签切为1CM的块状(去龙骨的精排);
|
||||||||||||||
注意事项 | 1.在采购时水分不要过多,肉质紧扎; 2.在码制过程中要不停的翻抹。 | ||||||||||||||
备注 | 1. 其它肉腌制方式以10斤为比例,可采用A2,只需210克码制。再加底海100克,底红(约3盖),菜籽油250克(码制步骤,按鸡肉、鸭胸肉码制的第二步,第三步码制即可。 |
无需码制菜品
菜品名称 | 制作流程及标准(500克/一斤) | 串制标准 | 规格及建议售价 |
牛毛肚 | 长:4CM宽:1.2CM,切制150—160串 | 每根签串制1片 | 小签0.15元/串 |
大蟹肉 | 将一根平分成2段,一斤30个串60串 | 每根签串制1段 | 大签0.6元/串 |
广味香肠(大根) | 切制成2段 | 每根签串制1段 | 大签0.6元/串 |
鲍鱼片 | 无需切制 | 每根签串制1个 | 大签0.6元/串 |
鱼卷 | 无需切制 | 每根签串制2个 | 大签0.6元/串 |
鱼皮脆 | 无需切制 | 每根签串制1段 | 大签0.6元/串 |
乐烤肠 | 将整根烤肠切制成斜刀椭圆型片50—55片 | 每根签串制2片 | 大签0.6元/串 |
兔肾 | 无需切制 | 每根签串制1个 | 大签0.6元/串 |
大脆皮肠 | 用剪刀将每个脆皮肠头剪成十字花型 | 每根签串制2个 | 大签0.6元/串 |
白牛肚 | 长:6CM、宽:1.5CM、厚:0.2CM, 切制35—40串 | 每根签串制1片 | 大签0.6元/串 |
月君 干 | 先改十字花刀,然后切制成1CM见方的块状。切制90—100块 | 每根签串2块 | 大签0.6元/串 |
去骨鸭脚 | 无需切制 | 每2根签串一个 | 大签0.6元/串 |
小脆皮肠 | 无需切制 | 每根签串1个 | 大签0.6元/串 |
牛舌 | 将牛舌煮熟,刮干净脏物, 切制成长:3CM宽:1.5CM、厚:0.3CM,切制120—125片 | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
月君干 | 长:2.5CM、宽:1.5CM、厚:0.2CM; 切制250—260片 | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
鸡腿菇 | 将鸡腿菇表面刮干净55串左右 | 每根签串1个 | 大签0.6元/串 |
平菇 | 用手撕成拇指大小的片状60串左右 | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
西兰花 | 用剪刀剪成直径2.5CM大小的球状; 45—50串 | 每根签串1块 | 小签0.15元/串 |
豆腐皮 | 长:6CM、宽:2.5CM | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
豆油皮 | 用冷水泡发好 切制成长:6CM、宽:2.5CM | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
花菜 | 用剪刀剪成直径2.5CM大小的球状; 40串 | 每根签串1块 | 小签0.15元/串 |
五花肉 | 无需切制;25—30串 | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
豆腐干 | 长:5CM、宽:2.5CM;55串 | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
豆腐卷 | 将豆腐卷横切成0.5CM厚的片状; 25串/根 | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
香菇 | 用剪刀将香菇剪成块状; 85串 | 每根签串1块 | 小签0.15元/串 |
素肚片 | 无需切制;35—40串 | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
魔芋 | 长:6CM、宽:2CM、厚:2CM; 切制好后需煮制10分钟 | 每根签串1块 | 小签0.15元/串 |
素虾仁 | 无需切制;30—35串 | 每根签串1个 | 小签0.15元/串 |
大白菜 | 将大白菜平分切制成2片, 如菜心太小就直接串制 | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
南瓜 | 切制成4CM的三角块状,最宽处不得超过1.5cm;28串 | 每根签串1块 | 小签0.15元/串 |
冬瓜 | 长:8cm、宽:4cm、厚:0.3cm;45串 | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
青笋头 | 长:6cm、宽:1.5cm的条状;28串 | 每根签串1条 | 小签0.15元/串 |
青笋尖 | 长:7cm、宽:1.5cm的条状;30串 | 每根签串1条 | 小签0.15元/串 |
莲藕 | 切片长:6cm、宽:4cm;60串 | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
土豆 | 切制成长:6cm、宽:4cm、厚:0.2cm的片状;35串 | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
芋头 | 将芋头切制成直径约2cm的圆块状; 45串 | 每根签串1块 | 小签0.15元/串 |
木耳 | 用手将泡好的木耳撕成长约:4cm宽:2.5cm的片状;85—90串 | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
豆筋 | 用冷水泡发好后,斜刀切制成长:3cm的段 | 每根签串1段 | 小签0.15元/串 |
黄瓜 | 长:4cm宽:1.5cm的条状;38串 | 每根签串1条 | 小签0.15元/串 |
海带 | 用冷水泡发好后切制成长:6cm宽:2.5cm的片状;75串 | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
玉兰片 | 长:4cm、宽:2.5cm、厚:0.2cm; 50—55串 | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
海白菜 | 用冷水泡发好后,切制成长约:4cm的块状 | 每根签串1块 | 小签0.15元/串 |
燕饺 | 无需切制 | 每根签串1个 | 大签0.6元/串 |
苦瓜 | 切条长:4cm、宽:2cm条状; 35—40串 | 每根签串1条 | 小签0.15元/串 |
干笋 | 长:4cm切斜刀;80—85串 | 每根签串1片 | 小签0.15元/串 |
装盘菜品
菜品名称 | 切制标准 | 装盘标准 | 建议售价 |
水晶包 | 无需切制 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装12个,封上保鲜膜 | 10元 |
骨肉相连 | 无需切制 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装6个,封上保鲜膜 | 10元 |
红虾 | 无需切制 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装12个,封上保鲜膜 | 10元 |
虾饺 | 无需切制 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘一盒,封上保鲜膜 | 10元 |
蹄筋 | 将鲜蹄筋洗净切制成小条状 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装3两,封上保鲜膜 | 10元 |
黄喉 | 边上切斜刀不断,切制成长8—9cm | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装3两,封上保鲜膜 | 10元 |
毛肚 | 切制成:长5cm宽:3cm | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装3两,封上保鲜膜 | 10元 |
鲜鱼片 | 去头洗净,斜刀片长为:5cm宽为:3cm厚为:0.2cm | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装3两,封上保鲜膜 | 10元 |
沙尖鱼 | 无需切制 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装12个,封上保鲜膜 | 10元 |
菜鱼 | 切为:长2cm宽:2cm | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装8个,封上保鲜膜 | 10元 |
脑花 | 无需切制,只需将脑花上的薄膜撕干净 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装2个,封上保鲜膜 | 10元 |
鳝鱼 | 买杀好的鲜鳝鱼,切制长为8—10cm | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装2两,封上保鲜膜 | 10元 |
撒尿牛丸 | 无需切制 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装8个,封上保鲜膜 | 8元 |
包心丸 | 无需切制 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装10个,封上保鲜膜 | 8元 |
罗汉笋 | 无需切制 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装1袋,封上保鲜膜 | 8元 |
烤圆腿 | 切为:长5cm宽:4cm厚:0.2cm的片状 | 以新鲜生菜叶垫底,一根装两份,封上保鲜膜 | 8元 |
鸡蛋干 | 先对破开,切为厚:0.2cm | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装1袋,封上保鲜膜 | 8元 |
香肠 | 斜刀切制厚为:0.2cm的片状 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装3两,封上保鲜膜 | 8元 |
金针菇 | 将金针菇根部切除,抓散 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装3两,封上保鲜膜 | 8元 |
鸭肠 | 见特色菜品制作 | 以新鲜生菜叶垫底,一碗装3两左右,封上保鲜膜 | 8元 |
水饺 | 无需切制 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装3两,封上保鲜膜 | 5—6元 |
龙口粉丝 | 无需切制 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装3两,封上保鲜膜 | 5—6元 |
魔芋粉丝 | 无需切制 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装1袋,封上保鲜膜 | 5—6元 |
鹌鹑蛋 | 用水煮熟剥壳 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装12个,封上保鲜膜 | 5元 |
火腿肠(120克) | 将火腿肠斜切制长为:3.5cm厚为:0.2cm | 以新鲜生菜叶垫底,2根装3盘,封上保鲜膜 | 5—6元 |
香豆腐 | 无需切制 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装12个,封上保鲜膜 | 5—6元 |
年糕 | 将年糕切为厚:0.2cm | 一根装一盘,封上保鲜膜 | 5—6元 |
银针菇 | 将根部切除,抓散 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装3两,封上保鲜膜 | 8元 |
香菇 | 将根部剪掉,对切成4块 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘3两,封上保鲜膜 | 5—6元 |
平菇 | 将根部剪掉,撕成宽为:3cm的条状 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装3两,封上保鲜膜 | 5—6元 |
土豆粉(150克) | 无需切制 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘1袋,封上保鲜膜 | 3元 |
鸭血 | 切制成3cm的方块 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘装2.5左右,封上保鲜膜 | 3元 |
火锅面 | 无需切制 | 一盘装3两,封上保鲜膜 | 3元 |
午餐肉(250克) | 将午餐肉纵向平分,然后横向切制成厚为:0.2cm的片 | 以新鲜生菜叶垫底,一个装两盘,封上保鲜膜 | 8元 |
千层肚(鲜) | 切制成12cm的条状 | 以新鲜生菜叶垫底,一盘2.5两,封上保鲜膜 | 12元 |
鱼头 | 一个鱼头平分两半 | 以新鲜生菜垫底,一盘装两半,封上保鲜膜 | 8元 |
苕皮 | 撕分成单片 | 2代装一盘,交叉摆放,封上保鲜膜 | 5—6元 |
黄腊丁 | 购买均匀,一斤15条左右 | 以新鲜生菜垫底,一盘装8条,封上保鲜膜 | 8元 |
贡菜 | 无需切制 | 以新鲜生菜垫底,3代装2盘,封上保鲜膜 | 5—6元 |
美国香豆腐 | 无需切制 | 以新鲜生菜垫底一盘装8根,封上保鲜膜 | 5—6元 |
宽粉 | 冷水泡发后,用剪刀剪成15cm左右长短 | 以新鲜生菜垫底,一盘装2左右,封上保鲜膜 | 3元 |
凉粉 | 切制成3cm的方块 | 以新鲜生菜垫底,一盘装2.5两左右,封上保鲜膜 | 3元 |
黄豆芽 | 洗净将根部掐掉 | 以新鲜生菜垫底,一盘装2两左右,封上保鲜膜 | 3元 |
豆腐 | 将豆腐切制成3cm的方块 | 以新鲜生菜垫底,一盘装2.5两左右,封上保鲜膜 | 3元 |
鲳鱼 | 解冻后平分成两片 | 以新鲜生菜垫底,一盘装3片,封上保鲜膜 | 5—6元 |
梅花烤肉 | 将整块梅花烤肉横切成约0.1CM厚的片 | 以新鲜生菜垫底,封上保鲜膜,1袋装2盘 | 5元 |
XXX特色菜品
菜品名称 | 制作流程及标准 | 切制标准 | 盘/大/小签 | 建议售价 |
鸭肠 |
| 将制作好的鸭肠用剪刀,剪成30cm的段。 | 玻璃碗 | 8元/碗 |
月君把(鸭食管) |
| 将制作好的鸭食管一根分成两根长条。 | 大签(一根签串一条) | 0.6 元/串 |
脆肚(2斤) |
| 将制作好的脆肚切制成1.2cm的方块状 155—160串 | 小签(一根签串1块) | 0.15元/串 |
腰片 (新鲜、单个重量为3—4两) |
| 切制成 长:3.5cm 宽:2.5cm 厚:0.1cm的片状,毛重1斤净重8两,135—140串 | 小签(一根签串1片) | 0.15元/串 |
龙须 |
| 将制作好的龙须用剪刀剪成2cm左右长的段 11—12串/根 | 小签(一根签串1段) | 0.15元/串 |
脆骨 | 以10斤为例
|
切制成1.5cm的块状 200串/斤 | 小签(一根签串1块) | 0.15元/串 |
菜品量化
菜品量化的目的及怎样进行菜品量化 | |
菜品量化的目的 |
|
怎样进行菜品量化 |
菜品毛利率=(销售价格-进货价格)÷销售价格×100% 公式运用方法: 如:以上(菜品码制,菜品无需码制,盘装菜)广味香肠的销售价格已确定一根1.2元,将菜品的毛利率定为55%,从而算出广味香肠一根成本价格0.54元。 |
店面采购管理
店面配送货采购流程
店面自行采购
步 骤 | 步骤描述/操作规范 | 负责部门/岗位 |
采购数量 |
| 店长、厨师、库管 |
供货商选择 |
| 店长、库管 |
货品验收 |
| 店长、厨师、库管 |
店面的安全卫生管理
店面卫生管理职责
店长卫生职责
- 店长对店面内的所有卫生工作负领导责任,按区域责任制落实到个人,做到营业现场各区域、各班次卫生工作都有人负责;
- 店长应按营业现场面积、店面各区的功能,根据店面人数和排班时间安排员工执行,做到店面所有区域都责任到人,不留任何卫生死角;
- 把环境卫生和食品卫生工作做到标准化,并监督执行。
组长卫生职责
- 对所负责区域须做到随时保洁;
- 随时留意和及时处理店内的突发卫生状况;
- 做好卫生巡查并记录;
- 安排卫生工作责任人;
- 严格执行店面卫生标准;
- 对各区域卫生的检查及跟进工作。
员工卫生职责
- 严格执行店面卫生要求标准;
- 明确自己的卫生区域,并在规定时间内做好卫生工作;
- 随时对自己负责的区域卫生进行检查和清扫;
- 对突发卫生状况及时处理;
- 完成组长交待的其他卫生工作安排。
店面日常卫生管理规范
营业前
- 管理人员在早会前对前一天的卫生工作进行检查;
- 早会时安排卫生清扫工作;
- 在安排时做到定时、定点、定人;
- 在卫生清扫过程中,管理人员应随时进行巡查和监督,发现不当的操作方式应及时纠正;
- 管理人员应提前做好清洁用具的补充(扫帚、拖把、清洁球、抹布等);
- 员工在工作中发现问题应及时处理、上报;
- 管理人员按时对营业前的卫生工作进行检查,检查时应严格按照店面卫生标准执行;
- 管理人员作好检查记录,对不合格的卫生工作及时改进。
营业中
- 店面营业期间,注意对店内卫生的保持;
- 管理人员随时巡查和协助卫生工作;
- 管理人员在检查时,应严格执行卫生标准;
- 营业中所使用的卫生工具,应及时清洁后归位。
营业后
- 员工负责打扫各自区域的卫生;
- 管理人员负责检查卫生情况;
- 管理人员对检查不合格的卫生,及时补充纠正;
- 在当天班会时对前一天卫生执行最好的员工进行表扬。
店面卫生执行规定
店面菜品卫生标准
- 菜品卖相美观,严禁烂叶、虫蛀等菜品出售;
- 青菜类菜品出售前必须清洗干净大小均匀;
- 荤菜菜品保持色泽红亮不变色,严禁出售变味、腐烂的菜品;
- 串制菜品保持大小均匀整齐;
- 摆盘菜品垫底菜叶干净无腐烂,菜品摆放美观;
- 泡水菜品勤换水,及时清除变质的菜品。
店面日常卫生标准
- 店长是店面卫生工作的全权负责人,须每日亲自或安排人员监督检查店面卫生至少一次,并根据检查结果责令相关人员进行整改,把卫生执行情况作为员工工作考核的标准之一;
- 员工是店面保洁工作的具体负责人,维持良好的卫生环境是店面每个员工的工作职责之一。
项 目 | 负责岗位 | 清洁频率 | 清洁标准 |
门前 | 服务员 | 随脏随清洁 | 地面无积水、无纸屑、无杂物 |
灯箱、喷绘 | 服务员 | 每月一次 | 表面无污迹、无破损、灯管使用正常 |
展示柜、消毒柜 | 服务员 | 随时清洁 | 玻璃无污迹,无水雾、内部清洁、无水迹 |
地面 | 服务员 | 随时清洁 | 地面无积水、无纸屑、无杂物 |
墙面 | 服务员 | 每天一次 | 表面无脏物、灰尘 |
柱面、镜面 | 服务员 | 每天一次 | 表面无脏物、灰尘、无水雾 |
吊顶面、灯具 | 服务员 | 每月一次 | 表面无灰尘,无蛛网 |
收银台 | 收银员 | 每天一次 | 表面无灰尘、污迹,用品摆放整齐 |
垃圾箱 | 服务员 | 每天一次 | 表面内部干净、无异味 |
货架 | 库管 | 每周一次 | 表面无灰尘、污迹,用品摆放整齐 |
货柜 | 库管 | 每周一次 | 表面无灰尘、污迹,用品摆放整齐 |
仓库 | 库管 | 随时 | 地面干净、无水迹、货品分类存放整齐 |
吊旗、POP | 前厅组长 | 每月一次 | 表面干净、无损坏 |
餐桌、凳子 | 服务员 | 随时 | 表面无灰尘、污迹、油迹 |
调味缸 | 服务员 | 每天一次 | 表面内部无灰尘、污迹、油迹 |
托盘 | 服务员 | 随时 | 表面干净、无积水 |
锅圈、灶具、菜架 | 服务员 | 每周一次 | 表面无灰尘 、污迹、油迹 |
电器设备 | 服务员 | 每周一次 | 表面无灰尘、蛛网 |
店面卫生检查表
检查项目 | 负责岗位 | 清洁标准 | 完成情况 | 检查时间 |
门前 | 服务员 | 地面无积水、无纸屑、无杂物, | ||
灯箱、喷绘 | 服务员 | 表面无灰尘、无破损、灯管使用正常 | ||
菜品柜 | 服务员 | 玻璃无污迹,无水雾、内部清洁、无水迹 | ||
地面 | 服务员 | 地面无积水、无纸屑、无杂物 | ||
墙面 | 服务员 | 表面无脏物、灰尘 | ||
柱面、镜面 | 服务员 | 表面无脏物、灰尘、无水雾 | ||
吊顶面、灯具 | 服务员 | 表面无灰尘,无蛛网 | ||
收银台 | 收银员 | 表面无灰尘、污迹、用品摆放整齐 | ||
休闲区、垃圾箱 | 服务员 | 表面及内部干净、无异味 | ||
货架 | 库管 | 表面无灰尘,污迹、用品摆放整齐 | ||
货柜 | 库管 | 表面无灰尘,污迹、用品摆放整齐 | ||
仓库 | 库管 | 地面干净、无水迹、货品分类存放整齐 | ||
吊旗、POP | 前厅组长 | 表面干净、无损坏 | ||
餐桌、凳子 | 服务员 | 表面无灰尘、污迹、油迹 | ||
调味缸 | 服务员 | 表面及内部无灰尘、污迹、油迹 | ||
托盘 | 服务员 | 表面干净、无积水 | ||
锅圈、灶具、菜架 | 服务员 | 表面无灰尘 、污迹、油迹 | ||
电器设备 | 服务员 | 表面无灰尘、蛛网 |
店面安全规范
项目 | 步骤描述/操作规范 | 负责部门/岗位 | 工具表单 |
人员安全 | 员工人身安全:
顾客人身安全:
|
门店全体人员 | |
现金安全 |
| 店长/收银员 | |
资产安全 | 店面固定资产安全:
店面货品安全:
2、货品按照货品储存要求存放。 | 全体人员 | |
信息安全 | 公司资料信息和店面经营信息:
员工个人信息:
|
全体人员 |
紧急事件处理
顾客烫伤事件处理
事件类型 | 顾客烫伤事件 | 负责人 |
事前预防 |
| 店长 |
处理步骤 |
| 店长 店主 |
处理原则 |
| 店主 |
局部起火事件处理
事件类型 | 局部起火事件 | 负责人 |
事前预防 |
| 店长 |
处理步骤 |
| 店长 店主 |
处理原则 |
| 店长 |
斗殴事件处理
事件类型 | 斗殴事件 | 负责人 |
事前预防 |
| 店长 |
处理步骤 |
| 店长 店主 |
处理原则 |
| 店长 |
食品中毒投诉处理
事件类型 | 食品中毒投诉事件 | 负责人 |
事前预防 |
| 店长 |
处理步骤 |
| 店长 店主 |
处理原则 |
| 店长 |
煤气泄漏处理
事件类型 | 煤气泄漏事件 | 负责人 |
事前预防 |
| 店长 |
处理步骤 |
| 店长 店主 |
处理原则 |
| 店长 |
设备漏电处理
事件类型 | 设备漏电事件 | 负责人 |
事前预防 |
| 店长 |
处理步骤 |
| 店长 店主 |
处理原则 |
| 店长 |
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