客户服务管理系统是指利用软件、硬件、网络技术为客户提供信息采集、管理、分析和利用的信息体系。通过对顾客的资料进行管理，可以将顾客与顾客之间的互动关系，并对其进行各种相关的情况进行统计，并对所涉及的各项业务进行统计，从而为以后的分析与决定打下基础。本系统旨在帮助企业进行高效的顾客关系管理，并逐步走向信息化。
1、系统简介
(1)CRM即顾客关系的经营。CRM是对顾客和顾客之间的关系进行筛选与经营的一种经营战略。在实施好的战略、良好的企业文化的前提下， CRM可以为企业提供高效的顾客服务。
CRM是美国 Gartner公司最先提出的。我们把 CRM看作是一种理论、实践和技术方法来识别、获取、保持和增加可赢利的顾客。该系统不仅是以“客户价值”为核心的国际领先企业管理理论、经营策略和经营管理的一种管理工具，同时也是以信息化为手段，有效地提高企业收益、顾客满意度和员工生产力的管理系统。
2、基础框架
客户服务管理系统是一种以顾客为本、以顾客为核心的策略服务的有效工具。一个完整有效的客户关系管理体系应该包括下列四大子系统。
(1)客户服务管理系统
客户服务管理系统应该强调以顾客为本，它应该让顾客通过多种途径与公司进行沟通和沟通，而顾客的协作管理就是其中之一。
(2)业务操作管理系统
公司各个部门都要和客户打交道，其中营销、销售和客户服务部门是客户联系最多的部门，所以客户关系管理系统也就产生了。企业运营管理系统的三大职能分别是市场营销、销售、客户服务和服务支撑。
CRM软件应以与，面对面传真移动销售电子邮件以及其渠道，如或，CRM应的。，保客便或好的式与，同信息完整、准确和。今，网已成为外的要，是务的速发展，CRM与紧密，成为基的。
(3)数据分析管理系统
1、销售模块：销售程的自动化销售效主要包括销售现场销售管理电话销售销售佣金等
在数据处理与管理中，数据仓库、数据集市、数据挖掘等功能，实现企业的智慧与决策。该体系主要负责收集、存储、分析市场、销售、服务及整个公司的各种市场资讯，全面掌握客户，为市场营销决策，以理清公司的资源和客户的需要，提升客户满意度，达到挖掘新客户、支持交叉销售、保持和挽留老客户、发现重点客户、支持面向特定客户的个性化服务等目标。
(4)信息技术管理系统
在 CRM的各个职能和相应的业务流程中，采用了现代科技手段来保证 CRM的运作，所以，如何有效地运用信息化技术来实现 CRM的目标是实现 CRM的目标。
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