管理制度及规范
第200篇
售后服务管理制度
一、总 则
第一条 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
第二条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
第三条 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
第四条 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
二、维护与保养作业程序
第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务A――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务B――凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务C――凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作D――凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
第七条 有关服务作业所应用的表单规定如下：
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编号 | 表报名称 | 说明 |
附表001 | 服务凭证 | 商品销售时设立，作为商品售后服务的历史记录，并作为技术员的服务证明。 |
附表002 | 叫修登记本 | 接到客户叫修的电话或函件时记录。 |
附表003 | 客户商品领取收据 | 凡交本公司修理商品，凭此收据领取。 |
服表004 | 客户商品进出登记本 | 于携回客户商品及交还时登记。 |
服表005 | 修护卡 | 悬挂于待修的商品上，以资识别。 |
服表006 | 技术人员日报表 | 由技术人员每日填报工作类别及耗用时数送服务主任查核。 |
服表007 | 服务主任日报表 | 由服务主任每日汇报工作类别及耗用总时数送服务部查核。 |
第八条 服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记在叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
第九条 技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
第十条 凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
第十一条 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。
第十二条 每一填妥的"修护卡"应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
第十三条 上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
第十四条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
第十五条 技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。
第十六条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。
第十七条 分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
第十八条 服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
第十九条 所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
第二十条 保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
第二十一条 维护与保养作业流程图附后。
三、客户意见调查
第二十二条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
第二十三条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
第二十四条 服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部检修数为原则，不采用抽查方式。
第二十五条 对技术员的品评，分为态度
第二十六条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第二十七条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
第二十八条 服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
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