物业管理大运营内控质量考核方案
一、 正面检查
1. 品质检查
1.1. 频次与范围：自建、合作项目（含住宅、商办项目）由集团规划运营管理中心牵头组织，每季度开展一次（2020年地产满意度得分低于70分项目，每季度检查），其余项目年度覆盖；外接项目（含住宅、商办项目）由下属区域物业公司项目运营管理部牵头组织，每季度开展一次，年度覆盖。检查范围及内容为下属区域物业公司本部运作情况及所辖项目的服务品质。
1.2. 项目抽样规则：将项目划分为前期销售案场、后期物业项目，具体抽取比例为：
(1) 前期销售案场抽样比例为30%；
(2) 后期物业项目抽样比例为30%；
(3) 单项抽样数量不足3个的区域，按照其最高数量执行。
1.3. 检查形式：检查小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）对扣分项进行记录，形成检查报告，受检项目的负责人及各部门负责人在检查结果上签名确认，原件由规划运营管理中心保留存档，复印件交由受检部门保留存档。
1.4. 检查内容：按照检查标准，对下属区域物业公司业务管理职能部门运作情况、体系执行情况和专项工作推进情况进行检查；对在管项目各项基础业务的服务品质进行检查。
1.5. 整改验证
1.5.1. 当次检查计得分的同时计不合格项，不合格项的整改率按条线计入下属区域物业公司运营管理部考核。
1.5.2. 下属区域物业公司应在集团检查结果报告发出一周内提交整改报告至集团规划运营管理中心，对项目提交报告的整改情况真实性及准确性负责。对于涉及维修资金、物料采购等无法马上整改完成的情况，可在报告内注明情况及预计整改完成时间。此类事项在复检时如未至时间节点，并提供进展情况相关书面资料，可暂计入完成项，直至完成整改予以闭合。反之，已至时间节点未完成，或未至时间节点但无进展情况资料，计入未完成项。
1.6. 结果运用
1.6.1. 项目得分=∑各条线（后期项目客服、安全、工程、环境条线）实际得分/4。
1.6.2. 下属区域物业公司条线得分（后期项目客服、安全、工程、环境条线、前期案场条线）=∑条线实际得分/被检项目个数。
2. 融智平台检查
2.1. 频次与范围：由集团规划运营管理中心牵头组织，每季度开展一次，覆盖所有已交付住宅项目。
2.2. 检查形式
2.2.1. 每季度通过融智管理平台系统导出，所有数据于次月5号前导出。
2.2.2. 季度工单完成情况为月度工单累计，信息维护需符合标准，否则视为不得分。
2.3. 检查内容
2.3.1. 指标完成情况：对融智管理平台指标完成情况进行检查，指标包含：装机率、活跃度、工单及时率、工单完成率及投诉回复率。
2.3.2. 信息维护情况:百事通、社区活动、社区资讯。
2.4. 结果计算公式
2.4.1. 项目得分=指标完成情况得分 信息维护情况得分。
2.4.2. 区域公司得分=∑项目得分/被检项目个数。
3. 专业公司综合检查
3.1. 频次与范围：针对下属专业公司（和美、融冠）开展综合检查工作，由集团规划运营管理中心牵头组织，对下属专业公司现场服务品质及内控管理维护情况进行检查验证。每半年开展一次，年度覆盖。
3.2. 检查形式：检查小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）对扣分项进行记录，形成检查报告，受检项目的负责人及专业公司负责人在检查结果上签名确认，原件由规划运营管理中心保留存档，复印件交由受检部门保留存档。
3.3. 整改验证
3.3.1. 当次检查计得分的同时计不合格项，不合格项的整改率计入下属专业公司考核。
3.3.2. 下属区域物业公司应在集团检查结果报告发出一周内提交整改报告至集团规划运营管理中心，对项目提交报告的整改情况真实性及准确性负责。对于涉及维修资金、物料采购等无法马上整改完成的情况，可在报告内注明情况及预计整改完成时间。此类事项在复检时如未至时间节点，并提供进展情况相关书面资料，可暂计入完成项，直至完成整改予以闭合。反之，已至时间节点未完成，或未至时间节点但无进展情况资料，计入未完成项。
3.4. 结果运用
3.4.1. 下属专业公司得分=下属专业公司内控得分 ∑下属专业公司项目在管业务得分/被检项目个数。
二、 侧面检查
1. 神秘访客检查
1.1. 后期项目神秘访客检查
1.1.1. 频次与范围：集团规划运营管理中心牵头组织，由第三方检查机构每半年开展一次，全年覆盖所有已交付自建/合作项目；下属区域物业公司牵头组织，每季度开展一次，至少每半年覆盖区域所有已交付自建/合作项目。
1.1.2. 检查形式
1.1.2.1. 集团神秘访客检查：第三方检查机构进行检查。检查小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）对扣分项进行记录，形成检查报告。
1.1.3. 检查内容：以客户的视角，对项目现场管理情况进行检验。
1.1.4. 计算公式
(1) 下属区域物业公司条线得分（后期项目客服、安全、工程、环境条线）=∑条线各项目实际得分/被检项目个数。
(2) 下属区域物业公司得分=∑项目实际得分/被检项目个数。
1.1.5. 整改验证
1.1.5.1. 下属区域物业公司应在集团检查结果报告发出一周内提交整改报告至集团规划运营管理中心，对项目提交报告的整改情况真实性及准确性负责。
1.2. 前期案场神秘访客检查
1.2.1. 检查频次与范围：每季度开展一次，全年覆盖所有前期案场在管项目。
1.2.2. 检查形式：由地产公司委托第三方专业机构进行检查，检查小组将通过各种方式（包括但不限于视频、照片、音频等）对扣分项进行整理记录，形成检查报告。
1.2.3. 检查内容：以客户的视角，对案场现场管理情况进行检验。
1.2.4. 计算公式
1.2.4.1. 下属区域物业公司得分=∑案场实际得分/被检项目个数。
1.2.5. 整改验证
1.2.5.1. 下属区域物业公司应在集团检查结果报告发出一周内提交整改报告至集团规划运营管理中心，对项目提交报告的整改情况真实性及准确性负责。
2. 窗口化业务检查
2.1. 电话检查
2.1.1. 频次与内容：由规划运营管理中心负责每月开展，半年度覆盖一次。检查范围及内容为区域物业公司所属项目客服前台接待情况及管家手机接待与微信宣传情况。
2.1.2. 抽样规则
(1) 项目抽样规则：交付三个月之后的所有住宅项目；
(2) 项目前台抽样规则：每季度至少覆盖一次；
(3) 项目管家抽样规则：半年度至少覆盖一次。
2.1.3. 检查依据
(1) 集团制定的《融信物业服务集团标准化工作手册》；
(2) 集团规划运营管理中心下发的专项工作要求，体系文件要求等。
2.1.4. 结果运用：
(1) 前台得分：满分40分；
(2) 管家得分：满分60分，其中管家手机接听40分，管家微信朋友圈维护20分。
2.2. 远程监控
2.2.1. 频次与内容：
(1) 安全条线：每月开展，季度全覆盖；
(2) 客服条线：每月开展，季度全覆盖。
2.2.2. 检查依据
(1) 集团制定的《融信物业服务集团标准化工作手册》；
(2) 集团规划运营管理中心下发的专项工作要求、体系文件要求等。
2.2.3. 检查说明
2.2.3.1. 各物业服务中心e控系统出现故障时，一般故障须在24小时内完成维修工作，当出现较大故障维修时限超过3天的，物业服务中心需向集团规划运营管理中心邮件报备，如发生故障未及时报备则该窗口不得分。
2.2.4. 结果运用
2.2.4.1. 下属区域物业公司得分=∑被检项目得分/被检项目个数。
2.2.5. 整改验证
2.2.5.1. 下属区域物业公司应在集团检查结果报告发出一周内提交整改报告至集团规划运营管理中心，对提交报告的整改情况真实性及准确性负责。
2.2.6. 窗口化业务检查结果运用
2.2.6.1. 客服条线得分计算
(1) 下属区域物业公司电话抽查得分=∑被检项目得分/被检项目个数。
(2) 下属区域物业公司远程监控得分=（∑被检项目得分/被检项目个数）/50。
(3) 下属区域物业公司窗口化业务检查得分=下属区域物业公司电话抽查得分*80% 下属 区域物业公司远程监控得分*20%。
2.2.6.2. 安全条线得分计算
(1) 下属区域物业公司安全条线得分=∑被检项目得分/被检项目个数。
3. 安全夜查
3.1. 频次与内容：由集团规划运营管理中心统筹，区域物业公司组织开展，每月开展一次，全季度覆盖在管住宅及商办项目（交付不满三个月项目不参加考核）。检查范围及内容为区域物业公司所属项目夜间工作状态，通信设备使用，装备配备情况，交接班记录，是否存在安全隐患和漏洞等执行情况。
3.2. 检查依据
3.2.1. 集团制定的《融信物业服务集团标准化工作手册》；
3.2.2. 集团规划运营管理中心下发的专项工作要求；体系文件要求等。
3.3. 检查要求
3.3.1. 区域项目运营管理部每月组织开展，将各岗位值班情况记录在《夜间查岗记录表》中，《夜间查岗记录表》以邮件形式通报并要求项目定期整改并报送集团规划运营管理中心备案。
3.3.2. 项目负责人每月对物业服务中心进行一次夜间查岗，将各岗位值班情况记录在《夜间查岗记录表》中，同时《夜间查岗记录表》报区域项目运营管理部。
3.3.3. 项目安全负责人每周对物业服务中心进行一次夜间查岗，将各岗位值班情况记录在《夜间查岗记录表》中，同时《夜间查岗记录表》报区域项目运营管理部备案。
3.4. 达标率计算公式
3.4.1. 下属公司得分=被检项目得分之和/被检项目个数；
3.5. 整改验证
3.5.1. 下属公司应在报告发出两周内提交整改报告至集团规划运营管理中心，对项目提交报告的整改情况真实性及准确性负责。
4. 满意度调研
4.1. 融信集团客户满意度调研
4.1.1. 频次与内容：针对当年地产满意度调研项目开展区域公司内部满意度摸底调研工作。由下属区域物业公司运营管理部牵头组织，采取电话调查的形式，每月开展，输出调研分析报告，跟进整改反馈情况，于2021年8月份前完成全部调研工作。
4.1.2. 调研依据
4.1.2.1. 按照调研问卷标准，抽查天问系统客户信息，对客户实际居住体验和物业感受进行调研。
4.2. 融信服务集团客户满意度调研
4.2.1. 住宅业态项目
4.2.1.1. 频次与内容：针对满5年及以上自建住宅项目、合作及外接住宅项目开展集团内部满意度调研工作。由规划运营管理中心牵头组织，采取电话调查的形式，每月铺排开展，2021年8月份前完成全部调研工作，输出调研分析报告，跟进整改反馈情况。
4.2.1.2. 调研依据
按照调研问卷标准，抽查天问系统客户信息，对客户实际居住体验和物业感受进行调研。
4.2.1.3. 计算公式
下属区域物业公司得分=∑被检项目得分/被检项目个数。
4.2.2. 非住宅业态项目
4.2.2.1. 频次与内容：在管外接非住宅项目由公司聘请的第三方专业机构对项目基础服务进行调研工作，年度全覆盖。下属区域物业公司运营管理部须在收到检查问题的一周内将问题整改报告提报集团规划运营管理中心。
4.2.2.2. 调研依据
按照第三方专业机构调研问卷标准，采用实地调研或电话抽查方式，对客户实际体验和感受进行调研。
4.2.2.3. 计算公式
下属区域物业公司得分=∑被检项目得分/被检项目个数。
三、 注意事项
如检查过程中发现安全管理类重大失职，或经集团领导严厉批评且核实为品质管理严重渎职事件，视情况直接给予相应负责人降薪、降职处理。
集团规划运营管理中心检查时，各区域分公司若对监评结果有异议，可在检查后的1个工作日内向集团分管领导申诉，逾期不予受理。
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