管理与服务是一个问题的两个方面，但又不完全是一回事。
管理更强调组织目标，管理者要维护制度的刚性，以确保目标的实现。无论是“奖”还是“惩”，都是管理者履行监管责任的义务。管理者不能肆意“奖”，也不能不敢、不愿去“惩”。“奖”“惩”的缺失就是管理的失职。
服务的重心在于被管理者，在不违反流程和规则的前提下，如何更人性化地考虑被管理者的实际需求。与“管理”相比，服务更强调“柔性”、“人性”和“移情性”。“热情服务”强调了“情景”（理），但不能伤害“严格管理”的刚性（法）。
遵守规则、执行规则是对管理者最基本的要求；优化规则、创造新规则，是提升管理水平和效能的更高层次的要求。
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