目 录
营运安全篇之服务
n 服务区基本介绍…………………………………
—认识餐厅座位区域及餐厅岗位分布
—认识产品及售价
—认识餐具、配件与调料
n 外台服务区……………………………………
—迎宾工作
—收台工作
—补充工作
—清洁工作
n 明档服务区……………………………………………
—打菜区
—打饭、酒水区
n 收银篇章……………………………………………
—现金收银工作
营运安全篇之值班管理
n 值班管理的定义…………………………………
—值班管理的七要素
—值班管理定义
—区域管理定义
—值班经理工作职责
n 值班管理的角色关系…………………………
—值班经理与店经理
—值班经理与区域经理
—值班经理与厨师长
n 值班流程………………………………………
—开店管理
—值班管理
—交接班管理
—打烊管理
n 区域管理……………………………………
—区域经理工作职责
—区域管理流程
—前厅区域管理
—厨房区域管理
n 附录—检查表格…………………………
营运安全篇之目标管理
n 简介…………………………………………
—目标的概念
—目标管理的概念
n 目标管理的必要性……………………
n 目标管理的特点………………………
n 目标体系的建立………………………
n 目标的制定程序………………………
n 制定目标的基本特质………………
—S 明确的
—M 可以衡量的
—A 可以达成的
—R 实际的
—T 有时间性的
n PDCA循环……………………………
—P 计划
—D 实施
—C 检查
—A 分析与总结
n 附表……………………………
营运安全篇之危机管理
n 简介…………………………
n 危机管理……………………
n 危机处理体系………………
—危机处理小组成员及规范
—本企业危机等级
—危机处理小组运行体系
n 各类危机处理方法指引…………………………
n 食品卫生（或异物）的抱怨…………………
n 顾客财物在餐厅中失窃或治安事件…………
n 顾客人身伤害（食物或意外）………………
n 媒体采访……………………………………………
n 餐厅服务……………………………………………
n 电话恐吓/勒索/其他恐怖事件…………………
n 火灾/水灾……………………………………………
n 停电/停水……………………………………………
n 政府部门检查……………………………………
n 附表………………………………………………
营运安全篇之安全管理
n 安全隐患…………………………………………………
n 食品卫生及安全…………………………………………
n 煤气管理……………………………………………………
n 用电安全……………………………………………………
n 虫害管理………………………………………………………
n 化学物品……………………………………………………
n 人身事故和伤害…………………………………………
n 操作安全……………………………………………………
n 安全知识…………………………………………………
n 危机处理…………………………………………………
营运安全篇之清洁卫生
n 清洁常识…………………………………………………
n 常规清洁…………………………………………………
—地面
—墙面及踢脚砖
—抹布
—仓库
—垃圾处理
n 前厅设施清洁……………………………………………
—桌椅、收银台、工作柜、不锈钢架/工作台、明档保温台/微波炉
—玻璃橱窗、玻璃门、明档玻璃、各类镜面
—装饰物、标识牌、花隔断、灭火器
—水槽、洗手台
—招牌外灯箱、高空装饰物（壁画、壁挂）
—地毯
—大小便池
—照明设备（各类灯具）
—收银台电器（影碟机、音响、传真机、电话、收款机、刷卡机、POS机等）
—应急灯/灭蝇灯
—空调排风系统（风幕机/通风口/中央空调/柜式空调）
—烘手机、风幕机
—饮料系统（豆浆机/可乐现调机）
n 厨房设施清洁………………………………………………
—各种用具
—各种加工工具（砧板等）
—排污系统（地沟/盖、下水道、隔油池）
—油烟排风系统
—制冷系统（制冰机/冰箱/冰柜）
—炉灶
—加热系统（蒸灶、蒸箱）
营运安全篇之产品质量管理
n 菜肴结构管理…………………………………………………
n 生产计划管理…………………………………………………
n 菜肴出品温度管理…………………………………………
n 菜肴后期管理………………………………………………
n 产品质量管理…………………………………………………
n 出品报批管理………………………………………………
营运安全篇之成本管理
n 成本控制的意义……………………………………………
n 成本控制的范围……………………………………………
n 成本控制的原则…………………………………………
n 成本控制的方法…………………………………………
n 成本控制系统………………………………………………
n 酒水成本控制………………………………………………
n 食品原材料成本核算体系…………………
n 毛利控制管理体系…………………………………………
n 价格管理体系………………………………………………
人事篇
n 简介………………………………………………………………
n 人员招聘、录用………………………………
n 健康证的管理…………………………………
n 人员转正及晋升……………………………
n 人员调动………………………………………………………
n 考勤管理……………………………………………………
n 人员异动……………………………………………………
n 服务员的面试与甄选……………………………………
n 人事表格名称一览……………………………………
财务篇
n 财务制度类………………………………………………
—保险箱及备用金管理
—收银机、POS机管理
—发票、VIP卡管理
—固定资产、存货管理
n 财务表单……………………………………………………
—报销类
—报表类
n 现金管理……………………………………………………
n 财务表格名称一览………………………………………
商品篇
n 简介………………………………………………………………
n 验收管理制度………………………………………………
—采购验收操作流程
—验收标准
n 商品采购定价制度…………………………………………
—仓库管理制度
公关外协篇
n 门店开业所需证照……………………
n 各市场证照办理流程…………………
—上海
—杭州
—宁波
—绍兴
—金华
—舟山
n 政府各职能部门与门店的日常关系……………………
n 危机处理预案…………………………………………………
n 附表……………………………………………………………
培训篇
n 简介………………………………………………………………
n 餐厅训练组织图……………………………………………
n 餐厅培训组构成……………………………………………
n 前厅员工培训………………………………………………
—培训内容
—培训实施
—培训需求制定
—培训档案
n 前厅管理人员培训………………………………………
—培训内容
—培训实施
—培训评估
服务区基本介绍 认识门店座位区域及门店岗位分布
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