昨天我们了解了朱师慧老师的从业之路：《从麦肯锡咨询顾问到保险经纪人，不变的是客户立场》。朱老师为了兼顾心理治疗的学习和个人成长，加入保险业，获得了大量客户的信任，连续两年达成全球寿险百万圆桌协会顶尖会员TOT。
我们都知道保险销售建立在客户信任基础上，因此，获得客户信任，建立长期稳固的关系非常重要。今天，朱老师就根据过往经验，从道法术三个层面，详细拆解“信任金字塔”。
在保险业，信任和成交是正相关的。我们被客户信任，可以提高成交率，同时也有利于与客户维持长久的关系。
入行至今，我的成交率维持在70%以上，非常稳定，客户也反馈说对我有种莫名的信任感。所以我通过实践经验及客户反馈，总结出了“信任金字塔”。中国人喜欢讲道法术，我就从这三个层面来讲解“信任金字塔”的三大部分。
道是最本质的，是最有影响力的基石。我认为信任中的道是个人品质，不局限于工作这一个领域。在销售中比较重要的品质包括真诚、负责、亲和力等。第二层是法，所谓法是和他人打交道时重要的准则，在销售中就是对他人需求和感受的洞察，即洞察力，这是推动客户打开心扉的关键。第三层是术，也就是我们的专业性。我之前在麦肯锡做咨询顾问，非常强调专业性这项基本技能。保险行业要良性发展，也是靠专业的经纪人、代理人为客户提供所需保障服务。
道：个人品质
在销售中，最重要的个人品质，首先是靠谱，第二是亲和。靠谱又可以拆解为真诚和负责两方面。
真诚的定义大家应该比较清晰，就是真心实意，坦诚相待，不隐瞒欺骗。我觉得这是最重要的一点。传递虚假信息肯定不对。同时，如果没有100%传递信息，只告知部分信息，从而影响了客户的最终判断，那也算销售误导。即便客户暂时没有识别出来，将来一旦发现真相，信任关系会立马破裂。
靠谱的另一方面是负责。我觉得负责也包含两点，一是认真细致，另一点是信守承诺、言出必行。要做到信守承诺，最简单的方法就是不过度承诺。
如果一开始我们就跟客户承诺一切都没问题，到最后却兑现不了，导致客户期待落空，对我们的信任也会大打折扣。比如核保，我们提前跟专员沟通时，专员预计的核保结果，可能和实际投保时的核保结果有一定偏差。所以我们宁可最初不要把话说得太满，而是告诉客户我们尽量争取。如果结果超出预期，客户的感受会很好；如果最后没有争取到，客户也有相应的心理准备。
除了靠谱，作为销售人员，还有一个特别重要的特质就是亲和。亲和力是一个容易拉近人和人之间距离的品质，能够快速消除我们和客户之间的陌生感。亲和力其实有一些技巧可以去提升，比如说微笑，适当模仿客户的动作，用与客户类似的语速和语调去表达等。这些都可以通过练习来提升。
在所有这些品质中，我觉得真诚是最有力的武器，其他好的品质当然多多益善，比如说谦逊、不卑不亢、耐心等。所以从事保险销售，人品真的很重要。
法：洞察力
进入法的层面，就涉及和他人打交道的一些规则，我觉得对需求和感受的洞察，是在个人品质基础上去推动客户敞开心扉的关键。
对需求的洞察，其实就是我们经常练的需求分析，不仅包含能否问出客户的想法，也包含我们是不是真把客户讲的话听进去了，真的get到客户的点。关键在于，我们跟客户聊的时候，是否真正在意对方，而不带我们自己的预设立场。否则客户提到的一些细节，可能就被我们主观屏蔽掉了。
常见的例子是新人期时，包括我刚入行也一样，因为学习了海量知识，通常也会有一种兴奋感，见到客户，恨不得把我们所有的知识都倾倒出来。在跟客户聊的时候，焦点在自我表达上，自说自话，而忽略了客户到底想要什么。这样的需求分析是肯定不到位的。
而对感受的洞察，就是去识别对方的情绪，并且转化负面情绪，让对方觉得我们支持他，和他站在一起。这一点可能比对需求的洞察更重要、更精微，难度也更高。
为什么对感受的洞察很重要？因为虽然我们都说自己是理性人，但在做决策时，往往是非常感性的。我们基于客户的需求，可能给出很多方案，不同的方案组合可能是90分和95分的差异，并不是本质的区别。可一旦碰到了客户的负面情绪，而且没有将负面情绪转化，基本就没有下文了。
比如之前，由于我对产品很熟悉，所以做方案非常快。有时候跟客户沟通完后，就直接将产品链接和产品描述发给对方。有的客户会质疑，觉得我产品发得这么快，有没有认真挑选？产品不是特别多吗，怎么这么快就选好了？
这个时候如果我直接跟客户说，因为我对产品很熟，所以挑选起来很快，虽然事实是这样，客户的感受不一定好。而如果我先同理对方的担心、不安，说“我其实特别理解，如果换做是我，也会有同样的担忧”。用同理心去化解客户的负面情绪，而不是完全就事论事。等客户的负面情绪缓解后，再说明原因，会好很多。
说到洞察力，有一个相关的概念叫做“小我”。意思是说在某一时刻，一个人有多大程度的自我导向，脑中装的是自己还是别人。如果一个人的小我特别膨胀，只想着自己的时候，是“看”不见对方的。所以越自我导向，越难建立信任。比如在跟客户见面时，我们想的是自己能否说服对方，是否被认可，是否成交；还是抱着好奇心，去了解对方为什么会这么想，他的考虑到底是什么。这两种思路有本质上的区别。
如何去识别并转化对方的负面情绪，关键点在于我们首先要允许、接纳和处理自己的情绪。和自己的“小我”和解，才能真正“看”到对方。如何处理自己的情绪，和自己的“小我”和解？有一件日常可以做的事情叫做觉察。就是去观察自己的行为、情绪、想法。我们在日常展业中有一个简单可行的方法，就是在见客户时，想象自己头上有一个小灯泡。当沟通过程中，发现自己陷入有点想争对错、想证明自己的状态时，头顶的小灯泡就亮一下，提醒自己是不是要退后一步。当我们有这样的觉察，再适当调整，就能够更好地理解客户了。
在法的方面，对客户需求和感受的洞察是第一步，还有另一个高阶层面。如果一个客户遇到了两个旗鼓相当的优秀保险从业人员，亲密度可能会成为客户决策的依据。亲密度是高手PK的武器，在我们的日常展业中，可能80%的情况还用不到亲密度。更重要的还是个人品质、洞察力。
术：专业性
术的层面就是专业性。加入保险行业的初期阶段，我认为专业性是最重要的，但随着从业过程中的经验积累，我发现专业性只能算是锦上添花，个人品质和洞察力更为关键。
为什么个人品质和洞察力更关键？举个例子，很多新人初期业绩都很好，客户不断。其实新人期的专业性肯定比不过从业10年的前辈，为什么新人能大量出单，靠的就是过往积累的个人品质和洞察力。
很多人会看重学历、工作背景，这些标签在一定程度上可以代表专业性，但与客户真正面谈时，客户仍会考察个人品质和洞察力，只有专业性显然是不够的。如果客户纠结专业性的问题，很大程度上是因为还没有完全信任我们。如果在道和法的层面做得足够好，客户很可能会跟我们讲，“不管你挑什么产品，我都信。”
另外，我觉得客户对专业性的容错率，会比对个人品质和洞察力的容错率更高。比如新人与客户沟通过程中，如果某个问题无法立刻回答，可以坦诚地说，因为入行不久，这个问题暂时还回答不了，但后面会尽快确认，给出一个准确的答复。客户会觉得这个人非常真诚。如果他又迅速地找到了答案，并且给出细致的反馈，甚至把相关问题也做了解答，客户会觉得这个人很靠谱。大部分人是愿意给个人品质和洞察力都很突出的新人机会的。
专业性是知识层面的技能，可以靠我们付出时间、精力学习获得。我觉得朋友圈是一个很好的检验专业性的场所，既可以检验思辨能力，也可以检验是否言行一致。
思辨能力就是我们在发朋友圈的时候，是否严谨，有没有注意信息的准确性，是不是人云亦云。所发内容是否经过独立思考和判断，跟自己平时的观点是否一致。通过发送的内容，我们想要传递什么信息。
言行一致也能通过发朋友圈进行检验。比如一些保险业务员会发朋友圈说每天少喝一杯咖啡，把钱省下来存年金。可后面又频繁在朋友圈发跟朋友、客户见面喝咖啡的信息。这样前后的言行一致吗？客户看到了会有怎样的感受？这些小细节，其实都是专业性的一部分。
信任不等于成交
关于信任，最后我还想强调两点：一是信任和成交的关系，二是客户的信任阈值。
信任和成交虽然呈正相关关系，但信任不等于成交。信任是过程导向，有一个时间轴，可以拉得很长；成交是结果导向，是论次的行为。
为什么说被信任不一定会成交，可能是时机未到，也可能是客户暂时还没有需求，或者没有做销售促成；还可能是同业竞争激烈，客户身边有其他优秀的保险销售人员，于是跟同业成交了。
相对应的，成交也不一定意味着被信任。因为成交可能是通过消耗情感账户换来的。比如人情单，买一次可以，但客户不会因为人情买多次。另一个可能就是销售误导，像上文提到的，没有传递100%的重要信息，从而影响了客户判断。成交后，客户万一发现真相，最终会导致信任关系的破裂。
客户作为给出信任的一方，自身的信任阈值也是不同的。我们可能会遇到一些天使客户，能很快建立信任关系，也能很快成交；但有的客户很长时间都难以建立信任；还有一些客户，一开始建立信任特别难，而一旦有了信任，关系就变得坚不可摧。所以每个人的信任阈值不同，存在个体差异。
除了个人差异，可能还有地域差异，南北方客户的行为习惯也不太一样。所以如果没有成交，我们也不要太苛责自己，因为客户就是千人千面。信任金字塔也仅为参考，遇到具体问题还要具体分析。
关于信任的主题就分享到这里。希望大家都能和客户建立稳固的信任关系，成为能够建立和维持信任的长期主义者。
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